Poradnik zakupowy – Jak zwrócić towar kupiony przez Internet?

Zwrot towaru – Prawa konsumenta

W tym artykule poruszymy następujące tematy:

• Czym jest zwrot towaru?
• Kto może zwrócić zakupiony produkt?
• Do których sklepów można zwracać produkty?
• Jakich zasad należy przestrzegać?
• Które produkty nie podlegają zwrotom konsumenckim?
• Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

Co ważne (z punktu widzenia konsumenta), do każdej przedstawionej tutaj informacji, będę załączał odpowiednie podstawy prawne – By każdy był świadomy, skąd wynika dane stwierdzenie. Nie przeciągając – zapraszam do lektury!

Czym jest zwrot towaru?

Zwrot towaru to prawo do którego mają konsumenci (osoby fizyczne) i niektórzy przedsiębiorcy (osoby prawne). Polega ono na tym, że w ciągu 14 dni od otrzymania zakupionego produktu, mamy możliwość do jego zwrotu bez podania przyczyny. Co ważne, przepis działa w momencie, gdy umowa zakupu produktu (jak również usługi) została zawarta na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. [Podstawa prawna – Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, Rozdział 4, Prawo odstąpienia od umowy, Art. 27]

Należy tutaj pamiętać, że przepisy te dotyczą wyłącznie zakupu od osoby prawnej – przedsiębiorcy. Zakup od osoby fizycznej – prywatnej, nie podlega tym przepisom! Dlatego czasem lepiej dopłacić i kupić coś z „pierwszej ręki”.

Kto może zwrócić zakupiony produkt?

Tak jak wspomniałem powyżej, do zwrotu mają prawo konsumenci i niektórzy przedsiębiorcy. Przejdźmy zatem do definicji jednego i drugiego – Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową [Podst. praw. – Kodeks cywilny, Art. 22¹. Konsument]. Pisząc prościej, konsumentem jest osoba prywatna, która do celów prywatnych dokonuje zakupu jakiegoś produktu lub usługi.

W przypadku przedsiębiorców sprawa już nie jest taka oczywista. Otóż prawo do zwrotu posiadają tylko jednoosobowe działalności gospodarcze, które zostały wpisane do Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEiDG). Dodatkowo ich zakup nie może stanowić charakteru zawodowego udostępnionego na podstawie przepisów o CEiDG [Podst. praw. – Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, Rozdział 4, Prawo odstąpienia od umowy, Art. 38a]. Upraszczając, mówimy tutaj o przedsiębiorcach, których możemy traktować jako osoby fizyczne i dokonujących zakupu do celów niezawodowych. Oznacza to, że jeżeli prowadzisz sklep komputerowy i kupisz sobie aparat fotograficzny, to możesz dokonać zwrotu. Jeżeli natomiast „sprezentujesz” sobie laptopa, to niestety, ale już nie będziesz mógł go zwrócić.

Do których sklepów można zwracać produkty?

Jeżeli dokonałeś zakupu produktu i/lub usługi przez Internet, a sklep zarejestrowany jest na terenie Unii Europejskiej, Wielkiej Brytanii, Norwegii lub Islandii, to możesz skorzystać z prawa zwrotu. Tutaj nie ma zbyt wiele do dyskusji, gdyż wynika to z dyrektywy UE [2011/83].

Jakich zasad należy przestrzegać?

Tutaj znowu pojawia się kilka kwestii do omówienia, więc zacznijmy po kolei. Po pierwsze, prawo do zwrotu towaru zakupionego przez Internet, liczone jest od momentu wejścia w posiadanie rzeczy lub od dnia zawarcia umowy na wykonanie usługi. Czas, w jakim należy zgłosić zwrot wynosi 14 dni kalendarzowych i jest nieprzekraczalny. Chęć zwrotu nie musi być uzasadniona, a sprzedawca nie może żądać od kupującego składania wyjaśnień.

W pierwszej kolejności należy sprawdzić, jak wygląda procedura zwrotu w danym sklepie. W celu odstąpienia od umowy należy poinformować sprzedawcę (najlepiej w formie pisemnej) i wypełnić odpowiednie oświadczenie. Można wykorzystać w tym celu formularz przedsiębiorcy (jeżeli posiada takowy) lub skorzystać z formularza z ustawy o prawach konsumenta. Co ważne, należy zachować kopie tego dokumentu w celach dowodowych. Przedsiębiorca ma 14 dni na oddanie pieniędzy z tym, że może on się wstrzymać ze zwrotem płatności, dopóki nie otrzymania rzeczy z powrotem lub nie dostanie dowodu wysyłki.

A w jakim stanie może być zakupiony przez nas produkt? Otóż samą rzecz można odpakować i sprawdzić jej przydatność na takiej samej zasadzie, jak byśmy dokonywali zakupu w sklepie stacjonarnym (ubrania przymierzyć, laptopa uruchomić, czy książkę przejrzeć). Jeżeli natomiast chodzi o opakowanie to wskazane jest, aby w miarę możliwości zwracana, rzecz była zapakowana w oryginalne pudełko.

Trzeba pamiętać o tym, że jeżeli nastąpi zmniejszenie wartości towaru, wynikające z obchodzenia się z produktem w sposób inny, niż konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania, to sprzedawca będzie miał prawo obniżyć zwrot kwoty za produkt klientowi. Wobec tego należy pamięć o tym, by obchodzić się z zakupem rozważnie, byśmy potem nie mieli problemów z odzyskaniem wszystkich środków.

Które produkty nie podlegają zwrotom konsumenckim?

• towary o krótkim terminie przydatności oraz ulegające szybkiemu zepsuciu (np. artykuły spożywcze)
• towary zlecone na specjalne zamówienie klienta (np. meble na wymiar, garnitur szyty na miarę, biżuteria z wygrawerowaniem)
• środki higieniczne, produkty ochrony zdrowia lub rzeczy intymne, których opakowanie zostało odpieczętowane (np. podpaski, akcesoria erotyczne, plastry)
• nośniki z nagraniami audio, wideo lub oprogramowaniem komputerowym, których opakowanie zostało rozpieczętowane
• usług w przewozie rzeczy, wynajmie pojazdów, zakwaterowaniu (innych niż do celów mieszkalnych), gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami kulturalnymi, rozrywkowymi, czy sportowymi (po warunkiem, że w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi)

Co jest ważne, ustawa o prawach konsumenta nie ma zastosowania do umów dotyczących przewozu osób, umów o imprezę turystyczną czy umów o timeshare.

Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

A co z kosztami wysyłki?

Zależy którymi. Koszt wysyłki do klienta jest zwracamy pod warunkiem, że wybrał on „najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę”. Koszt wysyłki do sprzedawcy nie podlega zwrotowi (chyba, że regulamin firmy mówi inaczej) [Podst. praw. – Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, Rozdział 4, Prawo odstąpienia od umowy, Art. 33 i 34].

Kupiłem produkt wielkogabarytowy (lodówkę, pralkę, szafę). Jak ja mam to niby zwrócić?

Tutaj odwołam się bezpośrednio do przepisów prawa. Wedle ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, Rozdział 4, Prawo odstąpienia od umowy, Art. 34³, cytuję: „Jeżeli umowę zawarto poza lokalem przedsiębiorstwa a rzecz dostarczono konsumentowi do miejsca, w którym zamieszkiwał w chwili zawarcia umowy, przedsiębiorca jest zobowiązany do odebrania rzeczy na swój koszt, gdy ze względu na charakter rzeczy nie można jej odesłać w zwykły sposób pocztą.”

Sklep X daje mi 30 dni na zwrot, a firma Y tylko 7. Jak to w końcu jest?!

Przepisy prawa są nadrzędne względem regulaminów sklepów. Także skrócenie terminu jest bezprawne – takie przypadki należy zgłaszać do Rzecznika Praw Konsumenta i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Wydłużenie terminu natomiast jest dobrą wolą sklepu i nie podlega Ustawie o prawach konsumenta. Oczywiście wtedy przedsiębiorstwo może dodać swoje zapisy i zwrot może być bardziej problematyczny bądź utrudniony.

Jeżeli w Waszych głowach pojawią się kolejne pytania, to piszcie śmiało! Te często powtarzające się, dopiszemy do tego artykułu.

Jeszcze tylko mała ciekawostka na koniec. Jeżeli sprzedawca nie poinformuje nas o prawie do zwrotu (rzadko się to dzieje, gdyż wiele firm pisze o tym w swoich regulaminach, które akceptujemy przy transakcji), to okres na zwrot produktu wydłuża się aż do 12 miesięcy! [Podst. praw. – Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, Rozdział 4, Prawo odstąpienia od umowy, Art. 29]

Słowo od redakcji!

Redakcja benchmark.pl ma nadzieję, że Wasze prezenty trafią w gusta obdarowanych! Jeżeli jednak tak się nie stanie to wiecie już, jak zwrócić zakup i wybrać coś innego, chociażby z naszego poradnika dla spóźnionych z prezentami. Wszystkiego dobrego!

Żródło: parp.gov.pl, Poradnik Przedsiębiorcy, Ustawa o prawach konsumenta