Nie ma drugiego segmentu oprogramowania IT dla biznesu, który rósłby tak dynamicznie jak CRM. Powodów takiego stanu rzeczy jest kilka, ale wszystko sprowadza się tak naprawdę do jednego…
Czuwanie nad odpowiednimi relacjami z klientami to jeden z filarów prawidłowego funkcjonowania firmy. Nie może więc zaskakiwać mocna pozycja systemów CRM. Może być natomiast niespodzianką fakt, że ich globalny rynek rośnie aż tak dynamicznie.
Według analiz amerykańskiej firmy Gartner, w ubiegłym roku rynek systemów CRM osiągnął wartość 39,5 mld dolarów, co czyni z niego jeden z najważniejszych segmentów oprogramowania IT dla biznesu, a przede wszystkim – najszybciej rosnący. Przegrywają z nim nawet DBMS, czyli rozwiązania do zarządzania bazami danych (38,6 mld).
Specjaliści Gartnera twierdzą, że nie inaczej będzie w tym roku, a prognozowana przez nich dynamika wzrostu to 16 proc. Jakie są powody? Najważniejszym ma być przyrost inwestycji w obszary Lead Management i Voice of Customer (zespół procesów prowadzących do lepszego zrozumienia oczekiwań i preferencji klientów).
Bo to właśnie precyzyjne zrozumienie wymagań klientów jest kluczem do sukcesu, a nowoczesne systemy CRM wykorzystujące sztuczną inteligencję pomagają osiągnąć ten cel. Tym bardziej że potężne pokłady nieuporządkowanych danych coraz częściej muszą uznać wyższość dobrze posegregowanych informacji o dużym potencjalne analitycznym.
Firma Salesforce, która zdecydowała się na zbadanie ekonomicznych efektów wdrażania systemów CRM ze sztuczną inteligencją, wydała ostatnio werdykt. Według jej analiz do 2021 roku aktywność przedsiębiorstw z zapleczem w postaci takiego oprogramowania ma wnieść do światowej gospodarki 1,1 biliona dolarów i wygenerować około 800 tysięcy nowych miejsc pracy.
Komentarz Jacka Grzyba z teamLeaders:
„W erze omnichannel, rośnie zarówno liczba wykorzystywanych przez klientów kanałów kontaktu jak i ich oczekiwania.
Niezależnie od tego, czy mówimy o relacjach B2C czy B2B, klienci zdając sobie sprawę z dzielenia się coraz większą ilością danych pochodzących z ich aktywności w sieci, oczekują, że obsługa klienta będzie w stanie nie tylko szybko rozwiązać ich problem bez wielokrotnego przełączania, ale także rozpoznać ich intencje czy zasugerować produkt lub usługę, którymi faktycznie mogą być w danej chwili zainteresowani.
Przyrost przychodów firm i ich odbicie w bilansie światowej gospodarki, ze względu na skuteczniejsze targetowanie oferty czy lepszą obsługę klienta, wydaje się być oczywistym efektem. Inaczej może być z nowymi miejscami pracy, gdyż często można spotkać się z przekonaniem o tym, że sztuczna inteligencja służy automatyzacji i eliminacji udziału zasobów ludzkich.
W przypadku obsługi klienta jest to bardzo błędne przeświadczenie – wystarczy przytoczyć ostatnie badanie Conversocial, z którego wynika, że blisko 60% konsumentów wciąż znacznie bardziej ceni sobie interakcje z konsultantami niż z narzędziami sztucznej inteligencji, w tym np. chatbotami.
Wyposażanie CRM-ów w sztuczną inteligencję ma więc coraz bardziej wspomagać pracę konsultantów i czynić ich bardziej efektywnymi, a nie zmierzać ku ich zastąpieniu przez automatykę”.
Źródło: inPlus Media, Salesforce, Gartner, teamLeaders. Ilustracja: mohamed_hassan/Pixabay (CC0)
Komentarze
2