System CRM dla małej firmy

Choć polskie mikroprzedsiębiorstwa, a także małe i średnie firmy już od wielu lat powszechnie wykorzystują podstawowe rozwiązania informatyczne, to wciąż po wyspecjalizowane, a jednocześnie bardziej zaawansowane programy, jak systemy CRM, sięgają bardzo rzadko. Niestety, mimo wysokiej oceny ich przydatności wśród małych przedsiębiorców pokutuje niesłuszne przekonanie, że są one zbyt drogie i przeznaczone wyłącznie dla dużych firm.

autorzy: Daniel Krasoń, Marek Szklarz

Polskie firmy z sektora MŚP mają wysoką świadomość potrzeby wykorzystywania nowych technologii i bardziej zaawansowanych systemów do zarządzania firmą, często jednak odsuwają w czasie zakup oprogramowania, bo postrzegają taką inwestycję jako zbyt kosztowną. Jest to jeden z mitów, który nadal funkcjonuje wśród przedsiębiorców.

Inwestycja w gotowy system CRM przynosi małej firmie wiele korzyści. Dzięki uporządkowaniu procesów skraca się cykl sprzedaży, ograniczają koszty administracyjne, usprawnia się sprawozdawczość i przyspiesza czas realizacji działań oraz zleceń.

Według raportu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości opublikowanego w 2012 roku, w Polsce zarejestrowanych jest ponad 1,6 mln podmiotów MŚP. Jednak tylko niespełna 13% firm zatrudniających od 10 do 49 pracowników korzysta z oprogramowania CRM do zarządzania informacjami o klientach. Jeszcze mniej, bo trochę ponad 10% małych firm wykorzystuje CRM do analiz tych informacji i celów marketingowych. Inne badanie, przeprowadzone przez Instytutu Keralla Research w 2012 na zlecenie jednego z producentów oprogramowania, wykazało natomiast, że z profesjonalnych narzędzi typu CRM korzysta blisko 19 procent ogółu małych i średnich firm. Choć ten odsetek jest wciąż niski, to właśnie systemy CRM ankietowani najczęściej uwzględniali w swoich zakupowych planach. Co drugi polski przedsiębiorca z sektora MŚP rozważał skorzystanie z oprogramowania online w technologii chmury. Również tej opcji nie brało jednak pod uwagę aż 62 procent mikroprzedsiębiorstw.

Pudełko czy chmura

Wybierając rozwiązanie polegające na „wypożyczaniu” oprogramowania w chmurze, właściciele kierują się m.in. relatywnie niskimi miesięcznymi kosztami za wykorzystanie oprogramowania i przekonaniem, że ten model jest najtańszy. Okazuje się jednak, że w rocznym czy kilkuletnim rozrachunku, oprogramowanie udostępniane w chmurze może być droższe niż zakup tak zwanego systemu pudełkowego, który de facto staje się własnością firmy. Pudełkowe systemy CRM można kupić już za kilkaset złotych, a zdarza się, że jedna licencja umożliwia pracę na kilku stanowiskach.

CRM to nie tylko narzędzie do pracy z pojedynczym klientem, ale również zarządzanie całą ich siecią. Program powinien dostarczać narzędzi do sprawnej obsługi pojedynczego podmiotu, jak również umożliwić skuteczną komunikację z wszystkimi klientami lub wyselekcjonowaną ich grupą.  Przykładem takiego rozwiązania jest Gestor GT, który umożliwia gromadzenie szczegółowych informacji o „cechach” klienta oraz jego preferencjach. Na podstawie mechanizmów filtrowania można szybko sporządzić listę klientów (zarówno dynamiczną, jak i statyczną), przekazać ją innemu pracownikowi lub grupie pracowników, co umożliwi wykonanie działań seryjnych takich jak mailing oraz późniejszą kontrolę zaplanowanych działań.

System CRM tworzy trwałą więź z klientami, a roztoczona nad nimi opieka sprawia, że chcą wracać. W rezultacie systemy CRM sprzyjają polepszaniu wizerunku firmy i przyczyniają się do zwiększania przychodów.

Nowoczesny program CRM to nie tylko system uzupełniający oprogramowanie o brakujące mechanizmy, ale także narzędzie, które minimalizuje konieczność używania odrębnych aplikacji. Wbudowany we wspomniany program Gestor GT klient poczty elektronicznej nie ustępuje funkcjonalnością popularnym programom pocztowym, a co więcej, integracja z systemem CRM daje znacznie szersze pole działania. Przygotowanie mailingu odbywa się w oparciu o bazę danych, co pozwala na stworzenie szablonu wiadomości ze wskazaniem pola autotekstu, które wprowadzi do każdej wiadomości spersonalizowane informacje, osobno dla każdego z odbiorców. Zastosowanie wbudowanego klienta poczty to również pełna historia wiadomości dostępna z poziomu kartoteki kontrahentów osobno dla każdego z nich, co jeszcze bardziej ułatwia komunikację z klientami i usprawnia codzienną pracę firmy.

Ważne są dane

Sprawna praca z systemem CRM wymaga jednak odpowiedniego „zasilenia” danymi. W tej kwestii niezbędna jest systematyka we wprowadzaniu danych, co z czasem przyniesie wymierne korzyści. Nie sposób nie zwrócić w tym miejscu uwagi na mechanizm importu danych. W większości programów aa jego pomocą można wprowadzić dane z takich popularnych formatów jak „CSV”, „v-card” lub z programu MS Outlook.

Rozwiązania oferowane w segmencie systemów CRM powinny być elastyczne, czyli ułatwiać pracę małej (kilkuosobowej) firmie, uwzględniając fakt, że z czasem takie przedsiębiorstwo może się rozrosnąć. Wtedy jeszcze bardziej będzie ono potrzebowało wsparcia dobrze zorganizowanego systemu do zarządzania już nie tylko klientami, ale także strukturą wewnętrzną. Posługując się przykładem wspomnianego Gestora GT, warto choćby wskazać możliwość umówienia się na spotkanie z klientem. Wprowadzenie takiego działania do programu pozwala na przypisanie innych pracowników do zdarzenia, dzięki czemu, bez konieczności komunikowania się metodami tradycyjnymi, zaangażowane osoby mają dostęp do niezbędnych informacji poprzez indywidualny kalendarz znajdujący się w systemie. 

Technologie IT umożliwiają też coraz szybsze i bezpieczniejsze gromadzenie danych, a także pozwalają ograniczyć fizycznie miejsce niezbędne do składowania potrzebnych dokumentów. W takich kwestiach system CRM po raz kolejny może zaoferować wygodne rozwiązanie, jakim jest biblioteka dokumentów. Dzięki niej każdy dokument można „podpiąć” pod klienta, zdarzenie lub inny element w systemie CRM. Taki świetnie zorganizowany mechanizm informacyjny pozwala nawet po wielu latach dotrzeć do potrzebnych informacji typu: przefaksowany cennik, przygotowana prezentacja lub film z premiery nowego produktu.

Oprogramowanie CRM pozwala bezproblemowo przekazać obsługiwanego klienta innemu pracownikowi, który otrzymuje od razu komplet informacji o dotychczas zrealizowanych etapach transakcji.

Długofalowe działania wymagają szczegółowej analizy, tak aby podjęte decyzje nie były oparte o przeczucie, a o rzetelne informacje. Moduł analityczny z pozoru może wydawać się zbędny w systemie CRM, jednak jego wartość można docenić po wielu miesiącach negocjacji i ustalania warunków współpracy z klientem. Moduł taki pozwala nie tylko monitorować stopień zaawansowania działań w trakcie realizacji strategii marketingowych lub pojedynczych zamówień, ale również przeanalizować różne biznesowe warianty działań, ocenić szanse na sprzedaż, a także ułatwia zaplanowanie i wykonanie kolejnych kroków.

Wykorzystanie systemu CRM w małej firmie z branży budowlanej

System CRM pozwala nam sprawnie zarządzać relacjami z kontrahentami, m.in. dzięki możliwości archiwizacji istotnych informacji, np. dotyczących oczekiwań klientów, oraz w elastyczny sposób wprowadzać do oferty nowe produkty – mówi Paweł Koryciński z firmy Abito J. Dereń, M. Dereń Sp.J. z Wieliczki.

Firma działa w branży budowlanej i zajmuje się m.in. sprzedażą pokryć dachowych oraz usługami związanymi z budową i przebudową dachów. Od 2011 roku korzysta z systemu Gestor GT firmy InsERT, dostarczonego przez firmę InSolutions. – Dzięki Gestorowi GT znacząco uprościliśmy proces negocjacji z klientem i w konsekwencji cykl ofertowania – podkreśla Paweł Koryciński.

Branża budowlana, w której działa Abito, charakteryzuje się silną konkurencją. – Musimy szybko reagować na działania innych firm na lokalnym rynku, a także elastycznie dostosowywać się do potrzeb klientów. Oprogramowanie CRM zredukowało szum komunikacyjny w relacjach z klientami do minimalnego poziomu, a także bezpośrednio przełożyło się na zwiększenie poziomu sprzedaży naszych produktów i usług – dodaje Paweł Koryciński.

System CRM wspomaga również podejmowanie decyzji i ocenę skuteczności działań. Na podstawie zgromadzonych w systemie informacji można tworzyć różnorodne zestawienia i raporty. – Pracownicy mają swoje kalendarze z zadaniami czy przypomnieniami, a administrator posiada pełny ogląd całodziennej pracy, realizacji określonych zadań, w zależności od tego, jaki raport wybierze – mówi Paweł Koryciński.