System HCM oddam w dobre ręce, czyli jak zapewnić profesjonalne wsparcie aplikacji?

Każda firma decydująca się na wdrożenie rozwiązania informatycznego w obszarze HCM (Human Capital Management) szuka wsparcia zewnętrznych specjalistów, którzy zagwarantują profesjonalną realizację projektu – począwszy od etapu diagnozy potrzeb, poprzez opracowanie założeń, aż po i ich realizację.

autor: Ewa Blachowska

Obecnie firmy coraz częściej korzystają z narzędzi IT nie tylko w obszarze zarządzania finansami, relacjami z klientem czy procesem produkcyjnym, ale także w procesach zarządzania pracownikami. Jak pokazały wyniki Globalnego Barometru HR 2013, aż 98 proc. szefów działów personalnych w Polsce korzysta z systemów kadrowo-płacowych, 96 proc. z nich stosuje oprogramowanie wspierające zarządzanie personelem, a ponad 70 proc. przedsiębiorstw wykorzystuje oprogramowanie do rekrutacji pracowników i oceny ich wyników pracy.

Wdrożenie systemu HCM

Skuteczne wdrożenie systemu HCM wymaga jednak kompetencji, doświadczenia i doskonałej znajomości funkcjonalności konkretnego oprogramowania, których to zwykle brakuje w firmowym dziale IT. Co więcej, należy też pamiętać, że wdrożenie systemu informatycznego oraz jego uruchomienie to dopiero połowa drogi do osiągnięcia sukcesu i korzyści spodziewanych z użytkowania nowego narzędzia. Po zakończeniu projektu równie ważne jest zapewnienie prawidłowego funkcjonowania systemu w codziennej pracy przedsiębiorstwa, jego bezpiecznej eksploatacji, a także jego utrzymanie oraz zapewnienie rozwoju w odniesieniu do zmieniających się potrzeb firmy. Tylko wtedy oprogramowanie do zarządzania kadrami będzie w stanie odpowiedzieć na faktyczne potrzeby organizacji i zapewni nieprzerwaną i prawidłową realizację kluczowych procesów HR.

Warto jednak pamiętać, że zbudowanie w ramach przedsiębiorstwa wyspecjalizowanej jednostki, która podołałaby tym zadaniom okazuje się zwykle zbyt czasochłonne i nieefektywne finansowo. Wiedzę i doświadczenie niezbędne do wsparcia aplikacji przeznaczonych do obsługi różnych obszarów zarządzania przedsiębiorstwem, w tym także jego pracownikami, zdobywa się bowiem przez lata pracy z danym narzędziem. Dlatego wiele firm, dla których bezpieczne użytkowanie systemu kadrowego jest priorytetem, decyduje się na skorzystanie z  usług wyspecjalizowanego w danej dziedzinie partnera.  Zadania wsparcia aplikacji powierza się zewnętrznym konsultantom, którzy stają się też punktem pierwszego kontaktu w różnorodnych sytuacjach związanych z użytkowaniem oprogramowania.

Ta tendencja związana z powierzaniem zadań związanych z obsługą systemu HCM doskonale wpisuje się w coraz większą popularność usług outsourcingu IT wśród polskich firm. Jak wynika z Ogólnopolskiego Badania Rynku Outsourcingu ponad połowa polskich przedsiębiorstw (56,5 proc.) korzystała w ubiegłym roku ze wsparcia zewnętrznych podmiotów w obszarze IT. Blisko 95 proc. badanych przedsiębiorstw, jako korzyść płynącą z korzystania z takich z usług, wskazało płynność wsparcia technologicznego, a prawie 90 proc. z nich wymieniło dostęp do specjalistycznej wiedzy i know-how. 85 proc. respondentów zadeklarowało z kolei, że outsourcing usług informatycznych umożliwia im skupienie się na kluczowej działalności firmy.

Korzyści z outsourcingu

Jakich korzyści może w takim się razie spodziewać organizacja, która zdecyduje się na współpracę z zewnętrznym partnerem w obszarze wsparcia aplikacji do zarządzania kadrami? Jakie kryteria powinna też wziąć pod uwagę dokonując wyboru firmy konsultingowej? Outsourcing usług wsparcia aplikacji pozwala przede wszystkim uniknąć konieczności budowania i utrzymania wewnątrz firmy przeznaczonej do tych zadań jednostki organizacyjnej. Taka jednostka wymagałaby znaczących nakładów finansowych i czasu potrzebnego na pozyskanie i wykształcenie specjalistów o odpowiednim poziomie wiedzy i praktycznego doświadczenia.

Szukając partnera świadczącego usługi wsparcia aplikacji warto zatem wybrać model, w którym usługi dostępne są w ramach stałego abonamentu. To pozwoli zapewnić bezpieczeństwo użytkowania systemu w ramach przewidywalnych i ustalonych z góry kosztów. Usługodawca w takim abonamencie zapewnia klientowi gwarantowany czas reakcji i rozwiązania problemu w razie wystąpienia błędu w systemie oraz określoną liczbę godzin wsparcia do obsługi mniejszych lub większych zmian w oprogramowaniu czy udzielania wyjaśnień użytkownikowi. Oprócz zdecydowanie niższych kosztów utrzymania systemu w takim modelu, wymiernym zyskiem dla firm korzystających z usług zewnętrznych konsultantów jest także komfort i bezpieczeństwo bieżącego użytkowania systemu i zapewnienia ciągłości jego działania.

Wiele sytuacji występujących w systemie to problemy mogące potencjalnie sparaliżować normalne funkcjonowanie przedsiębiorstwa, co w przypadku systemów do zarządzania kadrami może wiązać się na przykład z opóźnieniem wypłaty wynagrodzeń lub zablokowaniem innych kluczowych procesów administracyjnych. Dlatego jednym z podstawowych kryteriów jakie powinny być brane pod uwagę przy wyborze partnera mającego wspierać firmowe narzędzie HR jest dostępność usług. Warto upewnić się, że otrzymujemy gwarancję szybkiego kontaktu z konsultantami.

Przeznaczeni do tych zadań pracownicy serwisowi nie powinni brać udziału w projektach wdrożeniowych prowadzonych przez firmę konsultingową, a być oddelegowani wyłącznie do realizacji działań związanych ze wsparciem aplikacji. W ten sposób zyskujemy pewność, że w chwilach krytycznych dla funkcjonowania systemu, użytkownicy będą mogli liczyć na szybką i fachową pomoc. Warto wiedzieć, że firmy podejmujące się opieki serwisowej oferują zazwyczaj gwarantowany czas usunięcia problemu zgłoszonego przez klienta. W zależności od priorytetu nadanego danemu zgłoszeniu: niskiemu, standardowemu, wysokiemu lub krytycznemu, użytkownik może wymagać rozwiązania w czasie ściśle określonym w umowie serwisowej.

Czas reakcji

Podpisując umowę z zewnętrzną firmą konsultingową, warto upewnić się także, że  zapewnia ona kilka kanałów komunikacji umożliwiających dokonanie zgłoszenia serwisowego. Pierwszą linią wsparcia dla użytkownika może być na przykład Hot Line czyli „Gorąca linia” będąca szybką i skuteczną drogą pierwszego kontaktu w przypadku pojawienia się bieżących pytań po stronie użytkowników systemu – wiele takich zapytań może być rozwiązanych już podczas wstępnej rozmowy z konsultantem. Klienci mogą mieć do dyspozycji także dostępny całą dobę specjalny, przeznaczony do tego celu portal internetowy. Strona taka pozwala w efektywny sposób zarządzać procesem wsparcia i na bieżąco śledzić stan realizacji obsługi danego zgłoszenia. Decydując się na współpracę z firmą konsultingową warto także wybrać partnera, który oprócz zdalnej realizacji usług będzie gotowy do podjęcia działań bezpośrednio w siedzibie firmy.

Wsparcie aplikacji często utożsamianie jest głównie z reakcją w sytuacjach krytycznych, związanych z występującymi w systemie błędami. Nie mniej ważne jest jednak także szybkie dostosowywanie go do aktualizacji i not wprowadzanych przez producenta oprogramowania oraz tzw. „mały rozwój”, dzięki któremu firma zapewni sobie możliwość wprowadzania rozwiązań dopasowujących system do nowych bieżących potrzeb w zakresie zarządzania pracownikami.

Bezpieczeństwo korzystania z systemu jest bezpośrednio związane nie tylko z odpowiednim czasem reakcji, ale także z kompetencjami, jakie oferują konsultanci wspierającego firmę partnera. Dlatego warto upewnić się, że usługodawca, z którym podejmujemy współpracę dysponuje nie tylko odpowiednią wiedzą teoretyczną, ale także wieloletnim doświadczeniem projektowym. Nie bez znaczenia są umiejętności interpersonalne oddelegowanych do współpracy konsultantów – to właśnie oni będą pierwszym punktem kontaktu dla użytkowników korzystających na co dzień z firmowego systemu. Zespół osób przeznaczonych do opieki serwisowej powinien charakteryzować się także kreatywnością, umożliwiającą szukanie nowych, często niestandardowych rozwiązań, które odpowiedzą nawet na najbardziej niestandardowe potrzeby klienta.