Zastosowanie oprogramowania ERP i CRM w małych firmach

Przedsiębiorcy podejmujący decyzję o inwestycji w oprogramowanie biznesowe powinni mieć zawsze na uwadze strukturę działalności swojej firmy, jej bieżące potrzeby, ale również długofalowe plany biznesowe. Jedynie takie podejście zapewni wybranie optymalnych dla danego przedsiębiorstwa rozwiązań, zwłaszcza że jest to najczęściej inwestycja na wiele lat.

autor: Piotr Krzysztoporski

Ważne jest, aby firma sporządzająca zapytanie ofertowe potrafiła wskazać konkretny cel biznesowy. Niestety nadal często spotykamy się z sytuacją, że zapytania pełne są pytań dotyczących pojedynczych funkcji, a kwestia konkretnego celu jest pomijana. Zastanawiając się nad wdrożeniem, powinno się jasno określić w jakim zakresie spodziewa się wsparcia ze strony systemu. Rozpoczęcie wyboru rozwiązania od pytań takich jak: „czy system pozwoli na monitorowanie relacji z klientami lub skrócenie czasu dostawy?” a następnie późniejsze przeprowadzanie wdrożenia w oparciu o takie, konkretne zagadnienia, umożliwia osiągnięcie największych korzyści z danej inwestycji.

Rynek systemów ERP i CRM

Wyniki raportu branżowego „Epicor. System na miarę potrzeb” pokazały, że rośnie świadomość przedsiębiorców w zakresie korzyści wynikających z użytkowania oprogramowania biznesowego. Aż 35 proc. ankietowanych postrzega rolę systemów do zarządzania zasobami przedsiębiorstwa (ERP) jako strategiczną, a 41 proc. widzi w nich wsparcie w codziennej działalności. Systemy ERP wspierają firmy w efektywniejszym wykorzystywaniu własnych zasobów w celu zwiększenia przychodów. Zakres narzędzi dostępnych w systemach (ERP) jest bardzo szeroki oraz stale rozbudowywany. W średnich i dużych firmach systemy ERP są istotnym rozwiązaniem umożliwiającym sprawne zarządzanie oraz optymalizację złożonych procesów biznesowych zachodzących właściwie w każdym obszarze ich działalności.

Większość przeprowadzanych przez nas wdrożeń ma miejsce w firmach zatrudniających powyżej 50 pracowników. Zdarza się jednak, że implementujemy nasze rozwiązania również w małych przedsiębiorstwach. Małym firmom zależy przede wszystkim na oprogramowaniu, które będzie dobrane pod kątem ich budżetu. Doświadczenie pokazuje, że takie przedsiębiorstwa są najczęściej zainteresowane wdrażaniem pojedynczych modułów oraz aplikacji, co umożliwia stopniowe wdrażanie funkcjonalności w zależności od potrzeb oraz możliwości finansowych. Tego typu narzędzia zapewniają małym przedsiębiorstwom optymalizację procesów kluczowych z punktu widzenia ich działalności oraz przyczyniają się do wzrostu ich konkurencyjności. Z powodów finansowych małe przedsiębiorstwa często sięgają po systemy prekonfigurowane, które są projektowane na bazie doświadczeń wyniesionych z wdrożeń przeprowadzonych w firmach działających w konkretnej branży. 

Dużym zainteresowaniem wśród grupy małych firm cieszą się aplikacje do obsługi sprzedaży stacjonarnej i internetowej oraz systemy odpowiadające za zarządzanie relacjami z klientami (CRM). Przedsiębiorcy chętnie sięgają po system CRM ze względu na jego funkcjonalności, która umożliwia im optymalizację procesów zachodzących przy obsłudze bieżących klientów, jak również usprawnia działania związane z pozyskaniem nowych kontraktów. Ponadto systemy do zarządzania relacjami z klientami wspomagają firmy w budowaniu tzw. lejka sprzedaży (pipeline’u), ocenie szans sfinalizowania umów, weryfikacji aktywności pracowników oraz efektywności działań handlowców, jak również dostarczają bardzo szczegółową dokumentację relacji z kontrahentami.

Dzięki możliwościom systemu firma ma wgląd do historii zamówień, terminów dostaw czy zestawienia reklamacji. Wszystkie istotne informacje gromadzone są w jednej, spójnej bazie. Takie kompleksowe zestawienie informacji usprawnia analizę poszczególnych segmentów klientów. Szybkość i łatwość dostępu do informacji sprawia, że handlowcy są bardziej wydajni i efektywni w swoich działaniach, a tym samym mogą prowadzić bardziej owocne negocjacje. Profesjonalny system CRM wyposażony jest w mechanizmy kontrolne oraz mechanizmy sygnalizujące nieprawidłowości. CRM jest również istotnym elementem w prowadzeniu komunikacji marketingowej, ponieważ dostarcza danych dotyczących efektywności prowadzonych programów lojalnościowych i realizowanych akcji promocyjnych. Ważną zaletą systemu CRM dla pracodawców jest także to, że przyczynia się on do powiązania klienta z firmą, a nie z jej przedstawicielami handlowymi. Ma to szczególne znaczenia w dobie dużych rotacji personalnych w firmach.

Media społecznościowe – nowy kierunek w biznesie

Wraz z bardzo dynamicznym rozwojem mediów społecznościowych na znaczeniu nabiera także social CRM, który wspiera zarządzania relacjami klienckimi odbywającymi się w innych niż tradycyjne, kanałach komunikacji. Firmy coraz częściej decydują się na obecność w mediach społecznościowych przede wszystkim dlatego, że są tam obecni (i aktywni) ich klienci. Media społecznościowe oferują zupełnie nowe sposoby docierania do potencjalnych klientów, jak również rozwijania relacji z tymi konsumentami, którzy danej firmie już zaufali. Umożliwiają one również prezentację oferty firmy oraz budowanie jej wizerunku w niespotykany dotąd sposób, za pomocą różnych aplikacji oraz narzędzi przez nie oferowanych. Co szczególnie ważne, dla małych firm, obecność w mediach społecznościowych jest możliwa nawet przy niezbyt dużym nakładzie pieniędzy.

Trzeba jednak pamiętać, że działania prowadzone w social media powinny być wsparte rozwiązaniami IT, które będą mierzyć efektywność prowadzonych kampanii. Bez tego podejmowane kroki w social  media mogą przynieść więcej strat niż korzyści. Trzeba mieć też na uwadze, że relacje z klientami prowadzone w tego rodzaju kanałach nie są odwzorowaniem relacji prowadzonych w tradycyjny sposób. Charakteryzują się one większą anonimowością, co sprawia, że klient nie zawsze będzie czuł się tak ściśle zobowiązany do utrzymywania kontaktu jak podczas np. spotkań bezpośrednich czy rozmów telefonicznych. Szczególnie w takich przypadkach trudno sobie wyobrazić prowadzenie kampanii bez wdrożenia narzędzi umożliwiających monitoring działań oraz ocenę efektywności.

Małe firmy, które mają mocno ograniczone środki finansowe na inwestycję w rozwiązania IT, mogą rozważyć decyzję o wdrożeniu CRM w oparciu o technologię Cloud Computing, co znacznie ograniczy koszty związane z implementacją oraz późniejszym użytkowaniem tego narzędzia. Ponadto, technologia cloud computing jest związana z innym sposobem licencjonowania. Firma nie musi kupować licencji, płaci jedynie abonament za wykorzystywane funkcjonalności. Poprzez takie rozwiązanie przedsiębiorstwo może swobodnie zmienić swój wybór w zależności od aktualnego zapotrzebowania. Innymi słowy, chmura zapewnia małym lub rozpoczynającym działalność firmom dostęp do nowoczesnych narzędzi IT przy jednoczesnym dbaniu o ekonomikę.

Niezależnie od rozwiązania, które firma wybierze oraz formy jego implementacji, na początku zawsze trzeba pochylić się nad analizą przyszłego kształtu firmy. Małe firmy będące u progu swojego rozwoju muszą pamiętać by nie dopasowywać wybieranych rozwiązań jedynie do bieżących potrzeb. Dynamicznie zmieniające się środowisko biznesowe sprawia, że decyzję o takiej inwestycji należy rozpatrywać w kontekście dalszej perspektywy. W tym pierwszym, przedwdrożeniowym etapie należy zastanowić się nad zmianami w profilu działalności, które mogą nastąpić w przyszłych latach. Takie podejście umożliwi efektywne wykorzystanie funkcjonalności wybranego rozwiązania i podniesienie wskaźnika tempa zwrotu z inwestycji.