Polski klient 2.0. Kim jest i czym się charakteryzuje?

Millenialsi i młodzież, która dopiero osiągnęła próg dorosłości to ludzie, którzy sprzęgnięci są z internetem. Medium to nie ma dla nich tajemnic, gdyż korzystają z niego codziennie i nie wyobrażają sobie dziś, że kiedyś internetu zwyczajnie nie było. Należą oni do grona klientów 2.0, dla których zakupy w sieci są czymś na porządku dziennym i to właśnie dzięki nim polski e-commerce rozwija się tak dynamicznie.

W skali państw członkowskich Unii Europejskiej polski rynek e-commerce rozwija się najszybciej, osiągając stopę wzrostu na poziomie 21,7 proc. Jest to w znacznej mierze zasługa klientów 2.0, dla których zakupy w sieci to chleb powszedni. Są to ludzie sceptycznie nastawieni do tradycyjnych form przekazów reklamowych, którzy lubią postrzegać samych siebie jako konsumentów świadomych.

Klient 2.0 klientem wygodnym i wymagającym

Klienci 2.0 są zanurzeni w sieci 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Są tak przyzwyczajeni do wygody, jaką gwarantuje internet, że oczekują błyskawicznej i spersonalizowanej obsługi wszędzie, gdzie to tylko możliwe i wszystkimi możliwymi kanałami, również na Twitterze czy na czasie w aplikacji mobilnej.

Przyzwyczajenie do całkowitej obsługi w sieci przejawia się w klientach 2.0 również w sklepach stacjonarnych, w których wymagają kompleksowej pomocy i powierzenia im przez obsługę maksymalnej uwagi. Dla porównania, urodzone w PRL i wychowane w czasach raczkującego internetu pokolenie X, jest zdecydowanie bardziej cierpliwe podczas zakupów, a możliwości, jakie oferuje internet traktuje umiarkowanie.

Nowoczesny smart shopper

Klienci 2.0, czyli klienci nowej ery to sprytni, sceptyczni wobec reklam i otwarci na nowe produkty i usługi konsumenci. By zainteresować ich jakimś towarem należy zadbać o jego opis w sieci, gdyż poszukują oni informacji o wszelkich dobrach przede wszystkim za pomocą internetowej wyszukiwarki: sprawdzają opis, parametry, recenzje i opinie użytkowników. Porównują ceny, szukają alternatyw.

Według Google, w ten sposób kupuje prawie 90 proc. Amerykanów. W Polsce zaś, według raportu Gemius 2015, odsetek kupujących w ten sposób internautów sięga 80 proc. – w zależności od branży. Takie dane statystyczne wskazują na to, że klienci nowej ery lubią i potrafią wyszukiwać informacje, i wpadają w głęboką irytację, jeśli w danym e-sklepie brakuje dokładnego opisu produktów.

Jeśli nowoczesny klient ma wątpliwości – zadaje pytanie, choćby na czacie sklepu internetowego. Co ważne, jak zauważa Michał Misiak, ekspert ds. komunikacji z klientami Focus Telecom Polska: - jeśli klient, na zadane na czacie pytanie nie dostanie odpowiedzi w ciągu kilkunastu sekund, najprawdopodobniej zrezygnuje z czekania i przejdzie do innego sklepu.

Klient nowej ery nie czeka i nie jest lojalny

Polski nowoczesny klient zachowuje się podobnie, jak jego statystyczny odpowiednik z innych zachodnich państw i chętnie korzysta ze zdobyczy nowych technologii. Smartfonów używa 3 na 4 polskich internautów – w tym aż 90 proc. osób poniżej 30 roku życia. Co istotne, odsetek ten nadal wzrasta!

Jeśli polscy internauci, nowocześni klienci, chcą dokonać zakupu w sklepie stacjonarnym, to połowa z nich sprawdzi wcześniej online parametry i ceny danego produktu, a nawet skonsultuje swój wybór z obsługą e-sklepu. Fachowo tego typu zachowanie, czyli poszukiwanie opinii online i dokonywanie zakupu offline określa się mianem ROPO (research online purchase offline).

Nowoczesny konsument wykorzystuje wszystkie możliwe kanały, by pozyskać interesujące go informacje. Zadaje pytanie na czacie e-sklepu, dzwoni na infolinię danego sklepu, poszukuje produktu w porównywarkach cen, pyta znajomych na Facebooku. A po całym rozbudowanym procesie poszukiwania informacji potrafi zadzwonić ponownie na infolinię konkretnego sklepu i oczekiwać, że konsultanci będą pamiętali ewentualną, wcześniejszą rozmowę i doskonale orientowali się w jego problemie.

Na potrzeby klientów nowej ery najlepiej zdają się odpowiadać międzynarodowe koncerny, jak Amazon czy eBay lub nasze rodzime Allegro (część koncernu Naspers). Tego typu podmioty wykorzystują rozwinięte technologie, by możliwie zminimalizować wysiłek zakupowy i ułatwić potencjalnemu klientowi podjęcie decyzji. To niesłychanie ważne, gdyż jeśli ten nie zostanie szybko obsłużony, bez zawahania poszuka swojego produktu gdzieś indziej.

Wszyscy będziemy klientami nowej ery

Jak podaje raport Think Paga 2015, niemal 50 proc. polskich e-sklepów na rynku utrzymuje się jedynie dwa lata. Według Tomasza Paprockiego, dyrektora sprzedaży firmy Focus Telecom Polska, bezpośrednim powodem takiego stanu rzeczy są niedostatecznie rozwinięte systemu obsługi klientów.

– Większość polskich e-sklepów ma nie dość rozwinięte systemy obsługi klientów i z tego powodu tych klientów tracą. Właściciele sklepów martwią się zbyt niską konwersją, ale jednocześnie nie prowadzą skutecznych działań, które miałyby sprawić, że klient będzie chciał wrócić do ich sklepu i polecić go znajomym – zauważa Paprocki.

Nie trudno domyślić się, że klientów zorientowanych na maksymalną obsługę będzie coraz więcej. Doprowadzi to najpewniej do popularyzacji coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań z zakresu Business Automation & Communication. Tendencja ta sprawi, że sklepy internetowe funkcjonujące według zasad z końca lat 90-tych odejdą do lamusa.

Podsumowując, najbliższe lata sprawią, że standardy obsługi klientów w e-sklepach zostaną dopasowane do wymogów klientów 2.0. Co zmieni to jednak w życiu tych, którzy dziś nie łapią się do zbioru tego typu konsumentów? To bardzo proste. Zaczniemy być obsługiwaniu jak klienci nowej ery, zatem w praktyce staniemy się tym typem klientów, czy tego chcemy, czy nie.

Źródło: PR Expert