Jak skontaktować się z firmą? Wybierz czat

Jaki jest najskuteczniejszy sposób na skontaktowanie się z jakąś firmą? Telefon, e-mail, a może czat internetowy? To jedno z pytań, na które brak uniwersalnej odpowiedzi. W przypadku towarzystwa ubezpieczeniowego Gothaer to usługa LiveChat stała się najchętniej wybieranym przez klientów sposobem komunikacji z firmą.

Po dwóch miesiącach od wdrożenia usługi LiveChat w firmie Gothaer, eksperci spółki zauważyli, że ten sposób komunikacji wybiera 2/3 jej klientów. Tym samym, prognozują oni, że w ciągu najbliższych lat tego typu rozwiązania zastąpią tradycyjne już w pewnym sensie wiadomości e-mail i staną się, zaraz po telefonie, najczęstszym kanałem kontaktu z firmą.

Powyższe prognozy zdają się potwierdzać wyniki badania „Jakość obsługi klienta w Polsce”, zleconego przez Interactive Intelligence. Aż 62 proc. respondentów chciałoby kontaktować się z firmą za pomocą czatu na stronie internetowej.

Oczekiwania klientów w stosunku do zakładów ubezpieczeń dotyczą dziś dwóch obszarów. Pierwszy to najwyższa ochrona w postaci odpowiedniego produktu ubezpieczeniowego. Drugi odnosi się do jakości obsługi, czyli przede wszystkim szybkiego, sprawnego i najlepiej zdalnego załatwienia niezbędnych formalności związanych z ubezpieczeniem - prognozuje Magdalena Szczepańska, dyrektor Biura Obsługi Klienta w Gothaer TU S.A.

LiveChat jest kolejnym, obok telefonu, wiadomości e-mail czy formularza kontaktowego, kanałem komunikacji z firmą. Dzięki tej usłudze, klient może bezpośrednio z poziomu strony internetowej uruchomić czas i porozmawiać z konsultantem na wybrany temat. Ten sposób kontaktu z firmą działa w towarzystwie Gothaer w godzinach 8:00 - 18:00.

Zainteresowanie i pozytywna ocena możliwości, które daje czat z konsultantem przez naszych klientów spowodowały, że planujemy dalszy rozwój tego narzędzia. W ciągu najbliższych miesięcy planujemy unowocześnić jego wygląd oraz wprowadzić możliwość proaktywnego nawiązania kontaktu z osobą odwiedzającą naszą stronę internetową - informuje Magdalena Szczepańska.

Przykład firmy Gothaer to jedynie dowód na rosnące zainteresowanie, jakim cieszą się takie rozwiązania. W przytaczanym wcześniej badaniu, respondenci poza wskazaniem popularności czatu, często stwierdzali również, że czat jest niezbędnym kanałem kontaktu z firmą (26 %) lub, że zwyczajnie przydatnym, co przyznało 61 proc.

Ciekawe wnioski wyciągnąć można również z badania jakości obsługi z wykorzystaniem tego kanału komunikacji. 30 proc. respondentów oceniło ją „zdecydowanie dobrze”, co pokazuje siłę czatu, zwłaszcza, gdy weźmiemy pod uwagę, że telefon zdobył w tej kategorii jedynie 15 proc. a wiadomości e-mail 21 proc.

Źródło: ZOOM bsc