Narzędzia informatyczne dla biznesu

Powszechnie uważa się, że na polskim rynku gotowe systemy wspierające zarządzanie, obsługę klienta, czy narzędzia analityczne są już obecnie standardem. Za przykład podaje się często firmy z sektora finansowego i telekomunikacyjnego, które w znacznym stopniu wykorzystują technologię IT do wsparcia procesów biznesowych. Firmy te, cały czas z mniejszym lub większym zaangażowaniem inwestują w dalszy rozwój narzędzi IT widząc w nich jeden z elementów zwiększenia przewagi konkurencyjnej.

autorzy: Andrzej Luber, Mariusz Papiernik

Istnieją jednak branże takie jak np. energetyka, przemysł, budownictwo czy rynek TSL gdzie nasycenie technologiczne narzędziami zarządczymi klasy ERP, czy modułami CRM jest znacznie mniejsze. Niemniej coraz więcej firm również z tych sektorów optymalizuje swoje procesy biznesowe inwestując w zintegrowane narzędzia do zarządzania przedsiębiorstwem. Dzięki temu zyskują one nie tylko szanse na fundamentalny wzrost wartości prowadzonego biznesu ale również możliwość usprawnienia procesów sprzedaży, logistyki, podniesienie jakości dystrybucji produkowanych dóbr oraz obniżenia kosztów funkcjonowania poszczególnych procesów w firmie. Przyjrzyjmy się zatem trzem grupom najważniejszych narzędzi informatycznym wykorzystywanym w nowoczesnym biznesie – systemom ERP, CRM i narzędziom analitycznym klasy BI. 

ERP – Enterprise Resource Planning

Doświadczenia ostatnich kilku lat pokazały, że wdrożenie nowoczesnych rozwiązań technologicznych jest nadal jednym z tych elementów, które w opinii zarządzających stanowić może istotny element budowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa. ERP daje najzwyczajniej pełną integracja pomiędzy poszczególnymi działami firmy takimi jak produkcja, logistyka, sprzedaż, otwiera wiele nowych możliwości a także podnosi wydajność organizacji dlatego inwestycje w tego typu rozwiązania okazują się wyjątkowo trafione.

Wiele funkcjonalności związanych z systemami klasy ERP stało się już na tyle powszechne, że trudno jest wyobrazić sobie optymalne działanie jakiejkolwiek firmy bez zastosowania takich narzędzi.

Czołowi światowi dostawcy ERP wraz ze swoimi systemami dostarczają paczki tzw. Best Practices zebranych podczas licznych wdrożeń na całym świecie w konkretnej branży. Niezależnie bowiem od wielkości i specyfiki funkcjonowania danego podmiotu wdrożenie rozwiązania klasy ERP, skutkuje zintegrowanym środowiskiem danych operacyjnych w firmie. To z kolei, pozwala na wprowadzenie nowych, skutecznych standardów realizacji procesów biznesowych oraz uporządkowanie funkcjonowania organizacji na poziomie finansów, czy produkcji. System ten przekłada się, na szczegółowy monitoring realizacji niemal każdego zdarzenia gospodarczego zachodzącego w przedsiębiorstwie.

CRM – Customer Relationship Management

Dzisiaj wiele funkcjonalności związanych z ERP stało się już na tyle powszechne, że trudno jest wyobrazić sobie optymalne działanie jakiejkolwiek firmy bez zastosowania takich narzędzi. Doskonały przykład stanowi zarządzanie klientami z wykorzystaniem narzędzi klasy CRM, wywodzących się z systemów wsparcia sprzedaży. W przypadku dużej liczby klientów, czy też rozbudowanej oferty produktowej, podstawowe zarządzanie katalogiem produktów, relacjami z klientem w postaci komunikacji przez telefon, czy e-mail wymaga najczęściej wdrożenia systemu CRM, pozwalającego monitorować ofertowanie, sprzedaż, marketing i serwis. Narzędzia takie umożliwiają spójną obsługę całego procesu lokalnie lub w oparciu o technologie mobilne, skracając czas obsługi a także zbieranie szczegółowej informacji o kliencie.

:

W zrównoważonym rozwoju niemal każdej firmy, jednym z największych wyzwań jest systematyczne zwiększanie efektywności w zdobywaniu i utrzymaniu rentownego klienta. Za pionierów i zrazem ekspertów w obszarze wykorzystania nowoczesnych technologicznie narzędzi w procesie obsługi relacji z klientem, uchodzą dziś branża telekomunikacyjna oraz finansowa. Stworzony przez nie model biznesowy charakteryzuje rozbudowana infrastruktura IT, pozwalająca na skuteczną optymalizację działań, lepsze dopasowanie oferty do potrzeb indywidualnego klienta oraz na łatwe dotarcie do niego z ofertą, przy jednoczesnym zachowaniu racjonalizacji kosztów.

System CRM pozwala efektywnie monitorować ofertowanie, sprzedaż, marketing oraz serwis.

Taka formuła wymaga jednak również rozwoju organizacji IT w kierunku rozwiązań z obszaru CRM analitycznego, będącego już elementem wysokospecjalistycznych rozwiązań klasy Bussines Intelligence, zasilanych danymi między innymi ze źródeł takich jak Social Media. Zagadnienia profilowania klienta, opracowanie strategii dla kampanii marketingowych, grup docelowych oraz analiza skuteczności możliwa jest ze względu na dostępność narzędzi analitycznych, pozwalających precyzyjnie współgrać z bardzo konkretnymi potrzebami przedsiębiorstwa. Formuła wykorzystania informacji zwrotnych z systemów analitycznych staje się coraz bardziej powszechna i coraz częściej można zauważyć operacyjne wykorzystanie danych, których źródłem jest BI, również w systemach ERP, czy CRM.

BI – Bussines Intelligence

Dostęp do danych operacyjnych nie zawsze jest wystarczający do podejmowania trafnych decyzji, zarówno strategicznych jak i operacyjnych. W obecnych czasach mamy do czynienia z wielkimi wolumenami danych gromadzonymi w przedsiębiorstwach. Podjęcie trafnej i bezpiecznej decyzji wymaga wykorzystania wiedzy, którą można pozyskać dzięki przetworzeniu znacznej ilości danych z firmy, ale także informacji o rynku, klientach, konkurencji i wskaźnikach makroekonomicznych. Jest to możliwe dzięki narzędziom BI powiązanych z rozwiązaniami klasy ERP. Powoduje to lawinowy wzrost zainteresowania technologiami takimi jak Big Data, in-memory, które operują na danych gromadzonych w pamięci podręcznej a nie jak dotychczas na dyskach twardych, które z natury pracują wolniej.

Współczesne rozwiązania BI to nie tylko na analiza danych historycznych pod kątem oceny dlaczego coś się wydarzyło ale analizy predykcyjne, wspierające planowanie działań.

Współczesne rozwiązania BI to nie tylko na analiza danych historycznych pod kątem oceny dlaczego coś się wydarzyło ale analizy predykcyjne, wspierające planowanie działań. Dobre ich wykorzystanie wymaga zarówno wiedzy o nich samych i stosowanych metodach, ale przede wszystkim musi być oparte o wiedzę i doświadczenie pracowników, rozumiejących procesy zachodzące w firmie oraz reguły panujące na rynku. Rośnie rola analityków oraz ludzi zajmujących się zagadnieniami Data Minning. To właśnie oni zdefiniują, jakie dane i skąd powinny być pozyskane z milionów rekordów i ocenią ich jakość. Wiedza wsparta informacjami jakie można dzięki wykorzystaniu rozwiązań BI wydobyć z posiadanych danych umożliwi podejmowanie trafnych i szybkich decyzji, które ukierunkują działania takich jak np. adresowanie akcji, dostosowanie polityki cenowej, czy rozwój portfolio produktów.

ROI, czyli zwrot z inwestycji

Należy pamiętać, że wdrażanie systemu BI, CRM czy ERP niezależnie od przyjętego rozwiązania technologicznego, powinno podlegać takim samym regułom, jak realizacja innych projektów w firmie. Inwestycja w rozwiązania IT musi wiązać z realizacją konkretnych celów biznesowych. Potrzebne jest określenie oczekiwanych ROI (ang. return of investment) i TCO (ang. total cost of ownership) oraz ich monitorowanie, wyznaczenia odpowiedzialności i kolejnych kroków do wykonania. Takie podejście pozwoli na dobre określenie priorytetów i efektywne działanie w początkowych etapach budowy oraz łatwiejsze rozpowszechnianie informacji w nowych obszarach. W ten sposób firma zaczyna działać w oparciu o dobre informacje i lepiej poinformowanych pracowników, co powinno być celem każdego wdrożenia systemu IT, służącemu zarządzaniu.

Budowanie przewagi rynkowej oraz konkurowanie z innymi firmami, niemal wymusza inwestycje w rozwiązania informatyczne, takie jak planowanie zasobów przedsiębiorstwa, analityczne i operacyjne zarządzanie relacjami
z klientem, czy Business Intelligence, wspierający raportowanie operacyjne  i analizy taktyczne, czy strategiczne. Właściwe wdrożenie takich rozwiązań, stanowi wartość dla biznesu, stając się źródłem przewagi konkurencyjnej oraz narzędziem podnoszenia efektywności całej organizacji. Dzisiaj firmy zwiększają swój zasięg działania, stają coraz bardziej globalne i szybka reakcja na otoczenie jest kluczową umiejętnością każdego przedsiębiorstwa. Dlatego też nie dziwi nadal rosnące zainteresowanie systemami odpowiedzialnymi za analizy biznesowe, jak również zarządzaniem architekturą firmy. Dotyczy to wszystkich obszarów usług, procesów. Przedsiębiorcy funkcjonuj w rzeczywistości olbrzymiego przyrostu ilości danych. Ich organizacja w ramach zasobów firmy, to trafniejsze decyzje i skuteczność zarządzania, ale co ważne, świadome podejście do optymalizacji kosztów funkcjonowania IT, dzięki przemyślanej architekturze danych i systemów.