Najważniejsze jest zaufanie, czyli dlaczego wystawiamy opinie konsumenckie?

Branża e-commerce rządzi się swoimi prawami, a ich osią często jest zadowolenie klienta, który polecić może danych sklep czy serwis swoim znajomym. Dlatego między innymi tak ważne są dla różnych sklepów internetowych pozytywne opinie wystawiane przez klientów, dzięki którym zwiększa się ich zaufanie do danej marki. Pozytywne opinie potrafią przyciągać klientów, negatywne zaś, skutecznie ich odstraszać.

Opinie konsumenckie to bardzo ważne narzędzie dla e-biznesu. My jako konsumenci piszemy zazwyczaj wieczorem, w porze kolacji, a liczą sobie one od 2 do nawet 20 tysięcy znaków. Dzięki tym opiniom klienci nabierają zaufania do marki, a konwersja rośnie. Według Dimensional Research już 90 proc. internautów przed podjęciem decyzji zakupowej sprawdza, co o danym sklepie i produkcie napisano w internecie.

Zbieranie opinii, choć tak pożądane, nie jest wcale proste czy przyjemne. Wśród wszystkich użytkowników serwisu Opineo.pl jedynie 30 proc. to osoby aktywnie opiniujące sklepy, produkty oraz usługi. Co zatem wpływa na podjęcie decyzji o napisaniu opinii?

Czasem wystarczy tylko poprosić

Co może pewnie zdziwić, klienci najczęściej decydują się na napisanie i wystawienie opinii, gdyż poprosił o nią sprzedawca. Taką odpowiedź w badaniu serwisu Opineo.pl, przeprowadzonym w maju i czerwcu na grupie 1 200 użytkowników, wskazało aż 31 proc. respondentów. Nieco mniejsze grono respondentów, bo jedną czwartą, do napisania opinii zachęca zadowolenie z zakupów. Rozczarowanie z zakupu czy obsługi jest zaś motywatorem do wystawienia opinii jedynie dla 5 proc. internautów.

Do każdorazowego wystawiania opinii po dokonanym zakupie przyznało się niemal 20 proc. respondentów, zaś 18 proc. stwierdziło, że bardzo rzadko zdarza im się pozostawić opinię konsumencką w internecie. Innymi słowy, internauci wciąż nie wyrobili w sobie nawyku oceniania usług i produktów, a zachęcenie ich do takiej aktywności będzie wyzwaniem dla branży e-commerce.

Polacy lubią pomagać w sieci

Chęć pomocy innym użytkownikom sieci, jest najczęstszym motywatorem do wystawienia opinii, zarówno pozytywne, jak i negatywnej. Jak wygląda to jednak szczegółowo? W przypadku wystawiania pozytywnych ocen, kierujemy się chęcią nagrodzenia uczciwego sprzedawcy (43 %) oraz pomocą innym w podjęciu właściwej decyzji zakupowej (41 %).

Inaczej zgoła motywowane są opinie negatywne. Ich autorzy chcą przestrzec innych internautów przed podjęciem niewłaściwej decyzji i przed zaufaniem nierzetelnemu sprzedawcy (58 %) oraz służyć dobrą radą, która pozwoli na uniknięcie przykrych konsekwencji związanych z danym zakupem (38 %).

Słowo klucz to „polecam”

Analiza prawie 7 milionów różnych opinii wykazała, że internauci przy opisywaniu swoich doświadczeń zakupowych najczęściej używają słowa „polecam”. W pozytywnych komentarzach zostało ono użyte aż 92 tysiące razy, zaś „nie polecam” w negatywnych opiniach pojawiło się w 36 tysiącach przypadków.

Autorzy opinii zwracają uwagę na takie cechy usług oraz produktów, jak jakość, przesyłka, doradztwo, kontakt, zwroty oraz czas realizacji. W opiniach pozytywnych najczęściej pojawiają się następujące określenia: bezproblemowe, OK, dobry, serdeczny, pozytywne, zgodne oraz super. Opinie negatywne często zawierają zwroty: słabe, oszustwo, negatywne, brak kontaktu, niezgodny, powolny.

W znaczenie opinii konsumenckich zdążyła uwierzyć już większość czołowych graczy polskiego e-commerce. Najbardziej znany e-sklep motoryzacyjny Oponeo.pl od lat rozwija się dzięki skrupulatnej i systematycznej lekturze opinii. Dzięki komentarzom poprawiliśmy komunikację z klientem. Wypracowaliśmy m.in. system informowania mailowo i esemesowo o wszelkich opóźnieniach w realizacji zamówienia. Ponadto jeszcze częściej aktualizujemy stany magazynowe, aby klient miał dostęp do jak najbardziej aktualnych informacji – mówi Monika Siarkowska, PR & IR manager w Oponeo.pl.

Według raportu Nielsena „Global Trust in Advertising” komentarze internautów są obecnie drugim najbardziej zaufanym źródłem informacji o marce. W ich rzetelność wierzy aż 70 proc. użytkowników sieci. W ciągu następnych 4 lat szacuje się, że odsetek ten wzrośnie o kolejne 15 proc.

Źródło: Opineo.pl