Sztuczna inteligencja może okazać się przydatna w pracy konsultanta telefonicznego, ale nie tylko.
Nie ma co, w ciekawych czasach przyszło nam żyć. Jak rozmawiać z drugim człowiekiem człowiekowi podpowiada maszyna. Zbyt uproszczone stwierdzenie? Być może, ale Amerykanin dzwoniący do biura obsługi klienta nie może mieć już dziś pewności, że to, co słyszy, jest wyłącznie produktem umysłu konsultanta, a nie sztucznej inteligencji.
Mów wolniej, zrób pauzę, uspokój ton…
Pracownicy niektórych centrów telefonicznych w Stanach Zjednoczonych otrzymują w czasie rzeczywistym porady na temat tego jak prowadzić rozmowę od cyfrowego „trenera”. Jak informuje serwis Technology Review należący do MIT, bazujący na sztucznej inteligencji program analizuje sposób, w jaki konsultant rozmawia z klientem i w jaki ten drugi reaguje na słowa (lub ton) pierwszego.
Program jest w stanie podpowiedzieć konsultantowi jak powinien rozmawiać, by klient był zadowolony. Może zaproponować: „mów wolniej” czy „zrób pauzę”, ale też ostrzec, że osoba po drugiej stronie linii wydaje się być zdenerwowana lub zniecierpliwiona. W efekcie rozmowa powinna przebiegać w przyjemniejszej atmosferze.
„Rozmowa jest jak taniec”
Oprogramowanie jest dziełem bostońskiej firmy Cogito. Nie analizuje ono samego meritum rozmowy, lecz surowy dźwięk: dynamikę czy ton i jego zmiany. – „Rozmowa jest jak taniec” – mówi dyrektor generalny, Josh Feast. Zauważa on również, że program jest efektem rosnącego popytu – centra telefoniczne od dawna starały się znaleźć sposób na analizę głosu klientów, a sztuczna inteligencja radzi sobie z tym lepiej, bo potrafi pominąć konkretne słowa i skupić się na dźwięku.
Firmy, które skorzystały już z programu Cogito twierdzą, że jest on bardzo przydatny. Działająca w sektorze opieki zdrowotnej Humana zanotowała na przykład 28-procentowy wzrost satysfakcji klientów. Feast zwraca zaś uwagę na to, że przyjemniejsze rozmowy z klientami pozytywnie wpływają też na zadowolenie pracowników.
Cogito wczoraj, dziś i jutro
Wszystko zaczęło się w 2007 roku, kiedy firma Cogito została założona przez Josha Feasta i profesora Aleksa Pentlanda specjalizującego się w badaniu ludzkich zachowań. Początkowo ich (dofinansowany przez agencję DARPA) program miał służyć wykrywaniu stanu psychicznego osoby podczas przemówienia, ale szybko okazało się, że nieźle sprawdza się też w „call centers”.
Sukces w obsłudze klienta sprawił, że ambicje Cogito się zwiększyły. Teraz firma pracuje nad znacznie bardziej rozbudowaną platformą, która może okazać się przydatna w wielu różnych zastosowaniach. Wymienia się przede wszystkim negocjacje biznesowe online oraz porady małżeńskie.
Cenne, zbędne czy niebezpieczne?
„Zapewnienie informacji zwrotnych na temat stanu psychicznego może być cenne” – twierdzi profesor Peter Robinson z Uniwersytetu Cambridge. Bez wątpienia tak jest, choć Brytyjczyk szybko dodaje, że nie można też za bardzo na takich wskazówkach polegać. Dlaczego? Ponieważ różni ludzie, z różnych stron, mówią w różny sposób i podniesienie głosu nie zawsze musi oznaczać zdenerwowanie, a przeciąganie sylab nie zawsze jest oznaką znudzenia.
Nie brakuje też głosów, że rozwijanie tego typu oprogramowania może doprowadzić do niebezpiecznych sytuacji w przyszłości. Nikt przecież lepiej niż drugi człowiek nie zrozumie człowieka.
Słowo klucz: balans
Jednak w projekcie Cogito wcale nie chodzi o zastąpienie człowieka maszyną. Nic z tych rzeczy – celem jest wytworzenie narzędzia, które pozwoli człowiekowi ze sztuczną inteligencją współpracować. I jeśli właśnie tak spojrzy się na to oprogramowanie, to stwierdzenie, że jest to fascynujący pokaz tego typu możliwości, zdecydowanie nie powinno być przesadą.
Źródło: MIT Technology Review
Komentarze
4