Sztuczna inteligencja = zadowoleni klienci

Marta – wirtualny agent na Lotnisku Chopina w Warszawie.

Wielu z nas obawia się sztucznej inteligencji. Marketingowcy widzą jednak w tej technologii szansę na optymistyczną przyszłość. Badacze z Xerox Palo Alto Research Center twierdzą, że sztuczna inteligencja pomoże stworzyć idealnego wirtualnego agenta. Ten stanowić będzie natomiast początek rzeczywistości, w której maszyny rozumieją i reagują na język, jakim posługuje się człowiek. 

Technologia wirtualnego agenta już teraz znajduje zastosowanie w biznesie. Takie narzędzia służą do automatyzacji komunikacji pomiędzy organizacjami a klientami. Według badań przedsiębiorstwa decydują się na ich wdrażanie także dlatego, że są łatwo integrowane ze środowiskiem informatycznym. 

Technologia sztucznej inteligencji rozwija się niezwykle szybko i eksperci z Xerox Palo Alto Research Center są pewni, że pomoże ona w budowaniu relacji z klientem. Ze strony tego drugiego widać bowiem wiele zalet: „konsultant” jest dostępny całodobowo, siedem dni w tygodniu, jest szybki i zna odpowiedź na większość pytań z różnych kategorii.

„W 2010 r. badanie firmy Genesys Telecommunications wykazało, że ponad 73% polskich nabywców zrezygnowało z oferowanej im usługi swoją decyzję motywując nieprofesjonalnym traktowaniem przez jej dostawcę” – przypomina Kamil Jakacki, Dyrektor ds. Sprzedaży, Cartrack Polska. To pokazuje jak ważną kwestią jest obsługa klienta.

I podczas gdy człowiek może mieć braki w wiedzy lub, po prostu, gorszy dzień, wirtualny agent zawsze jest gotowy do działania i w pełnej formie. Technologia sztucznej inteligencji pozwala „konsultantowi” stale się uczyć, a także rozpoznawać nastrój klienta. Poza tym, możemy być pewni, że nie wyprowadzimy go z równowagi.

„Z raportu Transparency Market Research wynika, że roczna stopa wzrostu rynku wirtualnego agenta będzie wynosiła 30,6% (do 2019 roku). Co więcej, w 2012 roku mówiliśmy o sumach na poziomie 352 milionów dolarów, a obecnie według raportu możemy spodziewać się, że wartość tej technologii w 2019 roku wzrośnie do kwoty 2,1 biliona dolarów. Azja jest najszybciej rozwijającym się rynkiem, natomiast Europa jest tuż za Ameryką Północną, która stanowiła 39,2 % ogólnej liczby udziałów w rynku tej technologii” – mówi Leszek Bareja, Product Manager, Xerox Polska. 

„Dzięki zaawansowanej technologii użytkownik ma wrażenie prowadzenia rozmowy z doradcą, który odpowiadając na konkretne pytania, symuluje zachowanie człowieka z szeroką wiedzą z dziedziny, jaką się zajmuje. Wirtualny doradca to zaawansowane oprogramowanie ściśle zintegrowane z serwisem, w ramach którego funkcjonuje. Wszelkiego rodzaju dane, które są dostarczane do systemu pozwalają tworzyć odpowiednie i sprawdzone rozwiązania. Technologia wirtualnego agenta jest w stanie zapewnić spójności i połączyć know-how z wielu źródeł, dzięki temu tego typu usługa jest tak wiarygodna i autentyczna – tak jak ludzka” – dodaje Bareja.

Oczywiście nie chodzi o to, by zastąpić ludzi, a jedynie odciążyć ich. W przypadku, gdy wirtualny agent nie będzie w stanie sobie poradzić, klient zostanie przełączony do żywego człowieka. Ten ostatni natomiast, będąc odciążony, będzie mógł skoncentrować się przez większość czasu na innych formach pomocy i konsultacji.

Wirtualni agenci „zatrudniani” są przede wszystkim w sektorze publicznym i bankowości. Technologia ta wykorzystywana jest na wielu lotniskach, w tym na warszawskim Lotnisku Chopina. Zainstalowane tam urządzenie – prezentując realistyczny obraz kobiety – przekazuje pasażerom podstawowe informacje – o odprawach, kontrolach itd.

Źródło: LinkLeaders, lotnisko-chopina