TMT.Customer Experience’13: konferencja poświęcona branży Customer Experience

13 czerwca bieżącego roku na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie firma New Europe Events, wraz z partnerami Oracle i Outbox, organizuje konferencją TMT.Customer Experience'13, na której zostanie poruszony problem konkurowania ze sobą przedsiębiorstw. Nasz serwis obejmie patronat medialny nad imprezą.

Był taki czas, kiedy nieludzkie korporacje „pchały” produkt w kanał sprzedaży detalicznej „dopychając” tam z drugiej strony konsumenta reklamą telewizyjną, czy prasową. Konsument w tych zamierzchłym czasach nie miał zbyt wiele do powiedzenia, poza możliwością podjęcia decyzji o zakupie i dalszego życia z tą decyzją. Ewentualnie zakupu innego produktu i dalszego z nim życia.

Trudno nie zauważyć, że obecnie konsument ma sporo większą wiedzę o rynku, możliwość porównywania produktów, wyszukiwania informacji, a nawet opinii o nich. Potem następuje decyzja o zakupie lub jej brak. Następnie bywa, że konsument zechce podzielić się swoimi wrażeniami lub opiniami z innymi potencjalnymi nabywcami, znajomymi na portalach Facebook, czy Twitter. Czasem dyskusja i publiczne zainteresowanie sprawą rośnie do skali, gdy zaczyna być zauważalne przez korporacyjne działy PR, czy marketingu.

Pada słowo „sytuacja”, które w razie dalszej eskalacji zastępowane jest słowem „kryzys”. Kryzysem się zarządza, ale zwykle traktuje jako incydent – niepowtarzalny, odosobniony, do zarządzenia, zakopania i zapomnienia.

Jednak dostęp do masowych kanałów komunikacji, dających opiniotwórczość pojedynczym konsumentom i sposobność do wchodzenia w zwarcie z działami PR, rozbudzają u konsumentów coraz większe poczucie siły, a przez to oczekiwania. Nigdy dotąd klienci nie byli tak chętni do zmiany dostawcy usługi na postawie choćby jednego negatywnego doświadczenia, a potem opowiadania o tym doświadczeniu jak największej licznie osób – w odwecie za zepsucie samopoczucia i stratę czasu. Oburzenie staje się modne.

Dopiero gdy kryzys – większy lub mniejszy – staje się powtarzalny, a nawet permanentny, nadchodzi konkluzja, że być może dział PR interweniujący w pojedynczych sprawach w dziale produktu, czy obsługi klienta, po uzyskaniu informacji z monitoringu prasy, która dowiedziała się o sprawie z Facebooka… interweniuje o wiele za późno. Być może niezbędna jest procedura wczesnego wykrywania negatywnych opinii i niezadowolenia klientów, aby odpowiednio wcześnie rozwiązywać poszczególne sprawy zapisywane jako reklamacje w systemie obsługi klienta (CRM).

Refleksję tego rodzaju potęguje wrażenie, że oburzeni są wszędzie, że są coraz głośniejsi, a skala konsumenckiego niezadowolenia bywa bardzo szkodliwa dla biznesu. Czasem trudno te straty dokładnie wycenić, ale na pewno bywają na tyle dotkliwe, że warto im zapobiegać. Przed internetowymi memami trudno się bronić, gdy już powstaną i rozpropagują.

Część klientów przechodzi prosto do fazy oburzenia i daje upust swojej frustracji, pisząc o sprawie w mediach społecznościowych. Czasem celem tych działań jest nie tylko załatwienie sprawy, co zaszkodzenie, odwet na dostawcy usługi. Nic dziwnego, że biznesy zaczynają traktować klientów nie tylko jako źródło przychodu, ale też źródło ryzyka. Mówi się nawet w o technikach przeciwdziałania powstaniom oburzonych klientów (counter-insurgency).

Kliknij, aby powiększyć program imprezy

Zarządzanie CustomerExperience (CXM) staje się wyzwaniem wymagającym wczesnego wykrywania źródeł potencjalnego kryzysu, identyfikacji problemu, wczesnej, indywidualnej komunikacji, a czasem udziału w publicznej grze rozpoczętej przez oburzonych konsumentów, aby wyciągnąć wnioski na przyszłość i być może udoskonalić procesy. Poradzenie sobie z takimi wyzwaniami jest łatwiejsze dzięki odpowiednim narzędziom.

Rozwój takich narzędzi automatyzujących i usprawniających zarządzanie CustomerExperience nazywany jest czasem wyścigiem zbrojeń - zbrojeń w narzędzia Social CRM. Właśnie na ten temat będziemy rozmawiać podczas konferencji TMT.Customer Experience’13 już 13.czerwca 2013 roku w Warszawie. Zarejestrować się można na stronie imprezy, natomiast bilety wstępu kosztują 99 złotych.

Źródło: inf. prasowa, New Europe Events, TMS Events