Jak złożyć reklamację dotyczącą usługi telekomunikacyjnej? - Poradnik UKE

Urząd Komunikacji Elektronicznej (UKE) opublikował informacje przygotowane przez Centrum Informacji Konsumenckiej, z których niedoświadczone osoby mogą dowiedzieć się, w jaki sposób postępować w przypadku chęci zgłoszenia reklamacji związanej ze świadczeniem usług telekomunikacyjnych.

W ostatnim czasie UKE rozpoczął publikację materiałów informacyjnych skierowanych do niedoświadczonych użytkowników usług telekomunikacyjnych. Ostatnio informowaliśmy m.in. o publikacji informacji o prostym sposobie na odczytywanie ceny wiadomości typu SMS-Premium.

Tym razem na celowniku UKE znalazła się kwestia szeroko pojętych uprawnień konsumentów dotyczących usług telekomunikacyjnych oraz sposóbu zgłaszania reklamacji. Chociaż tematyka ta może dla wielu osób wydawać się oklepana i powszechnie znana, to jednak w rzeczywistości tak nie jest. W dalszym ciągu wiele osób ma problemy z egzekwowaniem swoich praw u operatorów usług komunikacyjnych, a niekiedy te osoby nie mają nawet świadomości przysługujących im uprawnień i obowiązków. Dlatego tutaj z pomocą przychodzi krótki poradnik przygotowany przez Centrum Informacji Konsumenckiej UKE.

Według UKE w przypadku kiedy użytkownik odczuje problemy w związku z realizacją połączeń telefonicznych, transmisją danych lub z dostępem do Internetu należy skontaktować się z operatorem, który realizuje świadczenie danej usługi. Jeżeli operator, nie rozwiązał występującego problemu, użytkownik ma prawo złożenia reklamacji.

Jak się okazuje, złożenie reklamacji nie jest zbytnio skomplikowaną czynnością. W skrócie reklamacja na usługi telekomunikacyjne może zostać złożona w ciągu 12 miesięcy od dnia wystąpienia zdarzenia np. nienależytego wykonania przez operatora usługi, jej braku lub przerwy w jej działaniu.

Warto zaznaczyć, że klient może złożyć reklamację w dogodny dla niego sposób, a więc ma możliwość wyboru czy uda się osobiście do pobliskiego punktu obsługi klientów, czy też zrobi to telefonicznie, listownie lub e-mailowo. Informacje o danych kontaktowych operatora, na które należy złożyć reklamację można znaleźć n.in. na stronie internetowej danego operatora, w regulaminie usługi lub w punkcie obsługi klientów.

Przy składaniu reklamacji należy pamiętać, że musi ona zawierać elementy obowiązkowe, takie jak: 

• Imię i nazwisko abonenta (lub nazwę firmy)
• Adres zamieszkania abonenta (lub siedziby firmy)
• Określenie przedmiotu reklamacji i reklamowanego okresu
• Nasz numer ewidencyjny - dostępny na rachunku lub w umowie
• Datę zawarcia umowy i rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej, jeżeli reklamujemy termin rozpoczęcia świadczenia usług
• W przypadku gdy ubiegamy się o odszkodowanie należy określić jego kwotę i sposób wypłaty np. wskazać numer rachunku bankowego
• Podpis – jeżeli reklamację składamy na piśmie

Operator jest zobowiązany w terminie 14 dni do potwierdzenia przyjęcia złożonej reklamacji, z wyjątkiem sytuacji, kiedy udzielił odpowiedzi dotyczącej reklamacji w terminie krótszym. Na udzielenie odpowiedzi na złożoną reklamację operator ma ustawowe 30 dni, jeżeli w tym termie odpowiedź nie zostanie udzielona, reklamację uważa się za uwzględnioną.

Jeżeli operator uzna reklamację związaną z odszkodowaniem, wówczas zostanie przyznane zgodnie z obowiązującym regulaminem świadczenia danej usługi telekomunikacyjnej. W przypadku odmowy odpowiedź powinna zostać dostarczona pisemnie przesyłką poleconą zawierającą wyczerpujące uzasadnienie odmowy uwzględnienia reklamacji. Dodatkowo warto zaznaczyć, że w przypadku poniesienia wymiernych strat z tytułu nieprawidłowego świadczenia usług możliwe jest również żądanie od operatora wypłaty odszkodowania w innej wysokości niż określona w regulaminie.

Szczegółowe informacje dotyczące praw konsumentów i postępowania dotyczącego reklamacji można znaleźć na stronach Urzędu Komunikacji Elektronicznej, kompleksowe informacje można uzyskać również drogą telefoniczną.

Źródło: UKE