Słuchanie opinii i nagradzanie klientów kluczem do sukcesu firmy

Firma Verint Systems opublikowała raport, z którego wynika że konsumenci niezbyt chętnie przekazują swoje opinie przedsiębiorstwom. Tymczasem to właśnie te są kluczem do poprawy jakości produktów, jak i zwiększenia dochodów.

Według zleconych przez Verint, a przeprowadzonych przez Ipsos MORI badań, tylko co czwarty konsument uważa, że przedsiębiorstwa faktycznie liczą się z ich zdaniem. Jednocześnie połowa ankietowanych wierzy, że serwisy gromadzące opinie rzeczywiście mają duże znaczenie i mobilizują firmy do większej odpowiedzialności.  Z tego samego raportu wynika, że Polacy bardzo niechętnie wyrażają swoje niezadowolenie z nabytego produktu. Niemal połowa ankietowanych nigdy nie zgłosiła reklamacji.

Nie wszyscy klienci są oczywiście tacy sami. Firma Verint Systems stworzyła schemat pokazujący podział konsumentów na cztery kategorie – aktywni, migrujący, cisi sympatycy i osoby niezdecydowane. Szczegóły podziału możecie zobaczyć poniżej:

Źródło: Verint Systems

Celem chcącego dążyć do rozwoju i poprawy jakości produktów oraz zwiększenia swoich dochodów przedsiębiorstwa powinno więc być zachęcanie klientów do częstego wyrażania opinii. Słowem – zwiększenia liczby tzw. klientów aktywnych. Tymczasem zaledwie 12 proc. biorących udział w  odrębnym badaniu członków wyższej kadry kierowniczej z działów obsługi klienta i contact center w dużych polskich firmach przyznało, że faktycznie analizuje opinie klientów każdego dnia.

„Dla tych, którzy są przekonani, że media społecznościowe mogą stanowić znakomity łącznik pomiędzy firmami i ich klientami, wyniki naszego badania będą niespodzianką” — powiedziała Claire Richardson, wiceprezes firmy Verint. „Wykazaliśmy, że wielu cennych klientów jest pomijanych, stwierdziliśmy też wysoki poziom cynizmu w podejściu firm do tych konsumentów”.

„Cieszymy się jednak, że przedsiębiorstwa stopniowo uświadamiają sobie, że dialog z klientami i okazywanie wdzięczności za ich lojalność może przynieść prawdziwe korzyści. Firmy muszą zunifikować swoje działania w ramach zintegrowanej strategii analizy „opinii klientów” obejmującej dane z contact center, mediów społecznościowych, punktów sprzedaży i badań. Dział obsługi klienta ma znacznie większe możliwości pozyskiwania opinii klientów i przekuwania ich na konkretne działania niż jakakolwiek inna część przedsiębiorstwa. Dlatego jego personel powinien dokładać wszelkich starań, aby pokazać klientom, że firma faktycznie liczy się z ich zdaniem” – dodała Richardson.

Poniżej publikujemy natomiast tematyczną infografikę:

Źródło: Verint Systems, Customer Satisfaction Survey