Nowa twarz mobilnej bankowości dzięki aplikacji Raiffeisen Polbank

W trakcie premier topowych smartfonów jesteśmy raczeni coraz to bardziej wyszukanymi technologiami interakcji urządzenia z użytkownikiem. Technologie mobilne, w postaci, o której jeszcze kilka lat temu byśmy nie pomyśleli, mają ułatwić nam życie, sprawić, że potrzeba posiadania smartfona będzie jeszcze bardziej uzasadniona.  Rzeczywistość bywa jednak okrutna i w praktyce tylko część z nowych technologii jest wykorzystywana w stopniu, który pozwala potraktować je jako powszechne. Aplikacje, które pozwalają na dostęp do usług on-line, to jedno z takich rozwiązań. Aplikacje dostępowe dla użytkowników bankowych kont internetowych są już czymś na porządku dziennym. Sięgnijmy jednak nieco w przeszłość. Jednym z wyznaczników określenia smartfon u początków jego kariery rynkowej była możliwość wykonywania połączeń wideo. Mimo wielu lat, jakie upłynęły od wprowadzenia przednich kamer do wideorozmów, nie stały się one codziennym i podstawowym narzędziem komunikacyjnym. Nie są one jednak bezużyteczne, a w połączeniu z funkcjonalnością smartfona jako platformy do prezentacji treści, dają szerokie perspektywy.

Przednia kamerka do wideo rozmów to standard w większości smartfonów i tabletów.

Dostrzegł je Raiffeisen Polbank, który już w tym miesiącu udostępni wybranym klientom aplikację o roboczej nazwie Video Advisor do mobilnego wideodoradztwa. Gdy przyjrzymy się bliżej temu rozwiązaniu, dostrzeżemy jego innowacyjność w porównaniu z obecnymi aplikacjami do bankowości on-line. Możliwość wykonywania przelewów z dowolnego miejsca w zasięgu sieci komórkowej to jedynie przeniesienie funkcji internetowej bankowości na platformę mobilną. Z kolei wideodoradztwa w wersji proponowanej przez Raiffeisen wcześniej klienci banków nie mieli okazji doświadczyć.

Warto nadmienić, że usługi zdalnego doradztwa nie są czymś nowym na rynku usług bankowych.  Również w postaci wideorozmów. Jaka jest ich słaba strona? Zwykle kontaktujemy się z przypadkowo dobranym doradcą, który niekoniecznie jest kompetentny we wszystkich sprawach. W przypadku prostej porady nie stanowi to problemu. Za to klient segmentu premium, którego, w definicji Raiffeisen Polbanku, wpływy na konto przekraczają 8 tysięcy złotych lub aktywa sięgają 160 tysięcy złotych, chce na pewno także inwestować, by pomnażać zasoby, a nie tylko pokrywać codzienne wydatki. Pomocna w tym celu będzie dynamiczna relacja klient - osobisty doradca, a także możliwość szybkiego kontaktu z ekspertem, który przedstawi nam rzetelną opinię na temat sytuacji na zmieniającym się rynku finansowym.

By zapewnić odpowiedni klimat rozmowy, doradcy pracują w specjalnie przygotowanych pomieszczeniach. Docelowo ma być ich 32. Mogą oni posiłkować się wiedzą 10 ekspertów w centrali banku.

Raiffeisen Polbank od 3 lat umożliwia usługi indywidualnego wideodoradztwa za pomocą terminali zlokalizowanych w 7 oddziałach na terenie Polski. Od razu widać, że liczba takich miejsc nie jest duża, zwłaszcza że spośród 35 tysięcy klientów banku, którzy mają własnego doradcę, nie wszyscy będą mieli czas i ochotę udać się do wskazanego oddziału.

Cel przyświecający wprowadzeniu indywidualnego wideodoradztwa na terenie banku wiązał się jednak przede wszystkim z rozpoznaniem rynku. Testy, jak można określić dotychczasową formę tej usługi, pokazały, że istotne są takie cechy jak prywatność w trakcie rozmów z doradcą, a także odpowiednia atmosfera. Pokazały również, że jest to bardzo dobry pomysł, który przekonuje nie tylko ludzi młodych obeznanych z technologiami, ale również starszych klientów banku i tych, którzy sceptycznie podchodzą do zastosowania nowoczesnych rozwiązań.

Dotychczas aż 62% osób korzystających z wideodoradztwa w wybranych oddziałach banku zdecydowało się zawrzeć transakcje z bankiem. Średnio na 90 tysięcy złotych. Przy okazji bardzo pozytywnie oceniono jakość usług. W skali od 1 do 5, nowoczesność otrzymała maksymalną notę, zadowolenie 4,9, a profesjonalizm 4,8.

A skoro pierwsza formuła wideodoradztwa się sprawdziła, Raiffeisen Bank spróbował ją udoskonalić. Przenieść klienta z banku, na jego własną sofę w domu, pozostawiając zarazem tę samą jakość usług. Czyli możliwość konsultacji z własnym doradcą, możliwość natychmiastowego uzyskania dodatkowej opinii od eksperta, a także szereg zalet, jakie niesie przekaz cyfrowy. W tym interaktywne prezentacje, które towarzyszą poradom. Te cele realizuje właśnie aplikacja Video Advisor. Chęć skorzystania z doradztwa wideo bez konieczności odwiedzania banku wyraziło 40% ankietowanych klientów Raiffeisen Polbank.

Aplikacja Video Advisor dostępna będzie na platformy iOS i Android. W przyszłości planowany jest także przeglądarkowy wariant tej usługi, który rozszerzy jej zasięg na inne kategorie urządzeń. Od kwietnia usługa mobilnego wideodoradztwa będzie oferowana wybranym klientom segmentu premium. Powszechna dostępność planowana jest na drugą połowę 2014 roku. Również wtedy dopracowana zostanie funkcjonalność, która pozwoli nie tylko uzyskać poradę, ale również całkowicie sfinalizować transakcję, nawet w przypadku najbardziej złożonych produktów inwestycyjnych, bez potrzeby wychodzenia z domu. Wszystko odbędzie się poprzez smartfon lub tablet.

Dlatego też taką formułę bankowości określa się mianem sofa-banking. Raiffeisen Polank planuje dotarcie do całej docelowej grupy 80000 klientów pod koniec przyszłego roku. Technologia wideodoradztwa przez smartfon lub tablet w dalszej perspektywie stanie się również dostępna dla zwykłych użytkowników.

Usługi wideodoradztwa, pomijając kanał komunikacyjny, nie będą różniły się niczym od zwykłego kontaktu twarzą w twarz z doradcą w banku. Zresztą to właśnie ten kontakt i wiążące się z nim zaufanie do porad, jest najważniejszą wartością, jaką zdaniem Raiffeisen Polbank zyskuje użytkownik urządzenia mobilnego i aplikacji Video Advisor. Niemniej jeśli nie będzie on chciał pokazać swojego wizerunku, będzie miał taką możliwość. Odpowiedni komunikat z zapytaniem, czy chce, by jego wideo z rozmowy było zapisywane, pojawi się na początku rozmowy. Raiffeisen Pol bank będzie przechowywał zapis wszystkich wideorozmów, podobnie jak ma to miejsce w przypadku rozmów głosowych.

Kontakt indywidualny doradca - klient będzie inicjowany przez stronę banku. Pierwsze spotkanie może mieć miejsce w banku, gdzie przyszły użytkownik Video Advisor pozna zasady korzystania z aplikacją. Potem w umówionych godzinach doradca nawiąże kontakt. Dla zapewnienia pełnego komfortu kontakt możliwy będzie nie tylko w godzinach pracy, ale, i nawet przede wszystkim, w godzinach popołudniowych. Początkowo do godziny 21, a w przyszłości być może nawet później.

Źródło: Raiffeisen Polbank