Raiffeisen Polbank Video Advisor - wykorzystanbie wideorozmów w bankowości mobilnej

Mimo już kilku lat jakie upłynęły od wprowadzenia przednich kamer w smartfonach, wideorozmowy nie stały podstawowym narzędziem komunikacyjnym. Nie są one jednak bezużyteczne, a w połączeniu z funkcjonalnością smartfona jako platformy do prezentacji treści, dają szerokie możliwości ich wykorzystania. Jedną z firm, która postanowiła skorzystać z funkcjonalności wideorozmów w bankowości mobilnej jest Raiffeisen Polbank.

autor: Karol Żebruń

Niedawno Raiffeisen Polbank udostępnił wybranym klientom aplikację o roboczej nazwie Video Advisor do mobilnego wideodoradztwa. Gdy przyjrzymy się bliżej temu rozwiązaniu, dostrzeżemy jego innowacyjność w porównaniu z obecnymi aplikacjami do bankowości on-line. Możliwość wykonywania przelewów z dowolnego miejsca w zasięgu sieci komórkowej to jedynie przeniesienie funkcji internetowej bankowości na platformę mobilną. Z kolei wideodoradztwa w wersji proponowanej przez Raiffeisen wcześniej klienci banków nie mieli okazji korzystać.

Warto nadmienić, że usługi zdalnego doradztwa nie są czymś nowym na rynku usług bankowych. Również w postaci wideorozmów. Jaka jest ich słaba strona? Zwykle kontaktujemy się z przypadkowo dobranym doradcą, który niekoniecznie jest kompetentny we wszystkich sprawach. W przypadku prostej porady nie stanowi to problemu. Za to klient segmentu premium, którego, w definicji Raiffeisen Polbanku, wpływy na konto przekraczają 8 tysięcy złotych lub aktywa sięgają 160 tysięcy złotych, chce na pewno także inwestować, by pomnażać zasoby, a nie tylko pokrywać codzienne wydatki. Pomocna w tym celu będzie dynamiczna relacja klient - osobisty doradca, a także możliwość szybkiego kontaktu z ekspertem, który przedstawi nam rzetelną opinię na temat sytuacji na zmieniającym się rynku finansowym.

Raiffeisen Polbank od 3 lat umożliwia usługi indywidualnego wideodoradztwa za pomocą terminali zlokalizowanych w 7 oddziałach na terenie Polski. Od razu widać, że liczba takich miejsc nie jest duża, zwłaszcza że spośród 35 tysięcy klientów banku, którzy mają własnego doradcę, nie wszyscy będą mieli czas i ochotę udać się do wskazanego oddziału.

Cel przyświecający wprowadzeniu indywidualnego wideodoradztwa na terenie banku wiązał się jednak przede wszystkim z rozpoznaniem rynku. Testy, jak można określić dotychczasową formę tej usługi, pokazały, że istotne są takie cechy jak prywatność w trakcie rozmów z doradcą, a także odpowiednia atmosfera. Pokazały również, że jest to bardzo dobry pomysł, który przekonuje nie tylko ludzi młodych obeznanych z technologiami, ale również starszych klientów banku i tych, którzy sceptycznie podchodzą do zastosowania nowoczesnych rozwiązań.

A skoro pierwsza formuła wideodoradztwa się sprawdziła, Raiffeisen Bank spróbował ją udoskonalić. Przenieść klienta z banku, na jego własną sofę w domu czy do biura, pozostawiając zarazem tę samą jakość usług. Czyli możliwość konsultacji z własnym doradcą, możliwość natychmiastowego uzyskania dodatkowej opinii od eksperta, a także szereg zalet, jakie niesie przekaz cyfrowy. W tym interaktywne prezentacje, które towarzyszą poradom. Te cele realizuje właśnie aplikacja Video Advisor. Chęć skorzystania z doradztwa wideo bez konieczności odwiedzania banku wyraziło 40% ankietowanych klientów Raiffeisen Polbank.

Aplikacja Video Advisor udostępniona została na bazie na platformy iOS i Android. W przyszłości planowany jest także przeglądarkowy wariant tej usługi, który rozszerzy jej zasięg na inne kategorie urządzeń. Od kwietnia usługa mobilnego wideodoradztwa będzie oferowana wybranym klientom segmentu premium. Powszechna dostępność planowana jest na drugą połowę 2014 roku. Również wtedy dopracowana zostanie funkcjonalność, która pozwoli nie tylko uzyskać poradę, ale również całkowicie sfinalizować transakcję, nawet w przypadku najbardziej złożonych produktów inwestycyjnych, bez potrzeby wychodzenia z domu czy biura. Wszystko odbędzie się poprzez smartfon lub tablet.

Dlatego też taką formułę bankowości określa się mianem sofa-banking. Raiffeisen Polank planuje dotarcie do całej docelowej grupy 80000 klientów pod koniec przyszłego roku. Technologia wideodoradztwa przez smartfon lub tablet w dalszej perspektywie stanie się również dostępna dla zwykłych użytkowników.

Usługi wideodoradztwa, pomijając kanał komunikacyjny, nie będą różniły się niczym od zwykłego kontaktu twarzą w twarz z doradcą w banku. Zresztą to właśnie ten kontakt i wiążące się z nim zaufanie do porad, jest najważniejszą wartością, jaką zdaniem Raiffeisen Polbank zyskuje użytkownik urządzenia mobilnego i aplikacji Video Advisor. Niemniej jeśli nie będzie on chciał pokazać swojego wizerunku, będzie miał taką możliwość. Odpowiedni komunikat z zapytaniem, czy chce, by jego wideo z rozmowy było zapisywane, pojawi się na początku rozmowy. Raiffeisen Pol bank będzie przechowywał zapis wszystkich wideorozmów, podobnie jak ma to miejsce w przypadku rozmów głosowych.

Kontakt indywidualny doradca - klient będzie inicjowany przez stronę banku. Pierwsze spotkanie może mieć miejsce w banku, gdzie przyszły użytkownik Video Advisor pozna zasady korzystania z aplikacją. Potem w umówionych godzinach doradca nawiąże kontakt. Dla zapewnienia pełnego komfortu kontakt możliwy będzie nie tylko w godzinach pracy, ale, i nawet przede wszystkim, w godzinach popołudniowych. Początkowo do godziny 21, a w przyszłości być może nawet później.