Z wizytą w Asplex - wrocławskim centrum logistyczno-serwisowym Acer (zdjęcia)

Jak sprawić, by niezadowolony klient (bo trudno sądzić, że jest inaczej, gdy sprzęt odmawia posłuszeństwa) jak najszybciej zapomniał o kłopotach? Wizyta w Asplex, logistycznym centrum serwisowym Acer, które obsługuje klientów w regionie EMEA, pomogła nam znaleźć odpowiedź na to pytanie.

O Asplex pisaliśmy już w lutym, podając statystyki, a rok temu prezentując udostępniony przez Acer film pokazujący proces naprawy laptopa. Tym razem ponownie zabieramy was w podróż do Asplex, lecz pokażemy wam to centrum serwisowo-logistyczne z bardziej osobistej perspektywy i z dużo większą liczbą zdjęć.

Ondřej Beneš - szef serwisu

Asplex - magazyn i centrum serwisowe we Wrocławiu

Acer od wielu lat pracuje na to, by jego marka była pozytywnie postrzegana o czym przypomina podczas każdej swojej konferencji. Wiadomo, najlepiej jest gdy kontakt z producentem lub jego dystrybutorem mamy tylko raz, szukając wymarzonego komputera, laptopa, smartfona czy tabletu, projektora i cokolwiek jeszcze uda się nam wymyślić, a nosi to na sobie logo serwisowanego w Asplex produktu.

Lecz mimo najszczerszych chęci nawet najlepsze sprzęty mogą wymagać serwisowania. Z prozaicznych powodów, jak niewłaściwe użytkowanie przez właściciela czy złe traktowanie produktu przez osoby i firmy transportujące, aż po faktyczne fabryczne usterki, czasem ujawniające się dopiero po pewnym czasie użytkowania. Ku naszemu niezadowoleniu.

Najpierw część teoretyczna

A potem odpowiednio wyposażeni i uziemieni, ruszamy na podbój serwisu

Nasza wizyta w Asplex została zorganizowana przez Acer i to właśnie ze ścieżką napraw produktów tej firmy się zapoznaliśmy. Pamiętajmy jednak, że od 2016 roku pod marką Sertec 360 pod Wrocławiem świadczone są usługi serwisowe także dla posiadaczy produktów innych marek.

Asplex powstał jako połączenie firm Esplex z Wielkiej Brytanii i Francji w 2009 roku i w tym samym roku rozpoczęło funkcjonowanie centrum logistyczne w Wrocławiu. Rok później w Asplex rozpoczęto świadczenie usług serwisowych. Połączenie magazynów i części serwisowej pozwoliło Asplex stać się według sondaży jednym z najlepszych centrów logistyczno-serwisowych w naszym regionie. Potwierdzają to dobre opinie, niektóre z nich wyrażane również na łamach naszego serwisu.

Asplex - liczby i ciekawe fakty

Wizyta w Asplex wiązała się ze zwiedzaniem całego centrum i najlepiej to zilustrują zdjęcia. Jednak przyda się też kilka liczb. Asplex ma rozmiary porównywalne do czterech boisk do piłki nożnej. Przestrzeń magazynowa to 15 tysięcy metrów kwadratowych, a centrum naprawcze to 3 tysiące metrów kwadratowych powierzchni.

Wejście na teren Asplex jest ściśle strzeżone, a to oznacza nie tylko kontrolę przed wjazdem, ale także dokładną inspekcję wwożonych i wywożonych sprzętów i części. Tutaj kurierzy nie mają władzy. Muszą cierpliwie poczekać, aż wszystko zostanie sprawdzone i dopiero wtedy otrzymają upragnione potwierdzenie odbioru przesyłki.

W części magazynowej

Pracownicy wchodzący na teren zakładowy są kontrolowani, tak by nic niepożądanego nie zostało wniesione lub wyniesione. W trakcie pracy nie mogą korzystać z internetu (chodzi tu o aktywności inne niż związane z serwisem), nie mają dostępu do danych użytkownika (w razie potrzeb system stawiany jest na testowym dysku), chyba że wymaga tego proces naprawy, a klient wcześniej się na to zgodzi. Podobną kontrolę przeszliśmy my sami.

Widać, że w części serwisowej wszystko dzieje się szybko, dużo szybciej niż gdyby przeciętny użytkownik komputera naprawiał swój sprzęt samodzielnie. Po części dlatego, że pracownicy mają już doświadczenie, po części, że mają odpowiednie akcesoria, a po części dlatego, że już po chwili mogą wymienić szwankującą część na nową. A jeśli diagnoza będzie błędna, to mogą dalej szukać usterki. My mieliśmy szczęście towarzyszyć naprawie laptopa, w którym migotał panel, a jego wymiana od razu wyeliminowała problem.

Wejście na teren serwisu i test czy jesteśmy dobrze uziemieni

Funkcjonowanie części serwisowej w pewnym stopniu zależy od wydajności pracy części magazynowej. Ta nie tylko dostarcza części do serwisu (tak naprawdę, hala serwisu i magazyn dzieli jedna ściana) gdy serwis już nie ma tychże na stanie, ale też zajmuje się rozsyłaniem zamówień prawie na cały świat. Jednym z bardziej egzotycznych miejsc gdzie trafiają wysyłki zdaniem pracowników jest Martynika (terytorium zamorskie Francji na Karaibach).

W centrum Asplex znajduje się 10 tys. półek, 2200 miejsc paletowych, na których może znajdować się nawet 3 miliony części. Dziennie do klientów wysyłanych jest 6 tysięcy części, a przyjmowanych jest 12 tysięcy. Cały proces zbierania części jest zoptymalizowany, pracownicy nie muszą się cofać i tracić czasu. Część istotniejszych produktów jest dodatkowo zamknięta i strzeżona.

Część serwisowa nie sprawia od razu wielkiego wrażenia, ale to tu...

...naprawiane są wszystkie sprzęty i nie tylko laptopy - są też smartfony, tablety oraz projektory

Hala magazynowa jak to hala magazynowa - z daleka przytłacza rozmiarem.

A z bliska liczbą  przechowywanych części

Na terenie magazynowym znajdują się też produkty, które Acer samodzielnie sprzedaje. Zwykle nie są to produkty regularnie dostępne, ale wersje urządzeń, które rzadziej znajdują nabywców.

Praca i codzienne wyzwania w Asplex

Narzekanie na pracę serwisantów i centrów serwisowych to chleb powszedni branży IT i elektronicznej. Asplex (chciałoby się powiedzieć, że ze względu na skalę) chwali się, że u niego sprawy mają się inaczej. W biurze obsługi klienta pracuje 7 osób z ponad 10 letnim doświadczeniem, a czas oczekiwania na połączenie w 45% przypadków to mniej niż 10 sekund. W ciągu tego samego dnia udzielane są odpowiedzi na 77% formularzy online i e-maili, a tylko 1% zgłoszeń nie jest rozpatrzonych przed końcem drugiego dnia roboczego. Z funkcji czatu zadowolonych jest 90% klientów.

Przyjmowanie produktu na serwis

Naprawa laptopa - sprawdzamy co z nim nie tak

Demontaż starego wyświetlacza

I już montujemy nowy - wykrycie źródła problemu, dostawa części i montaż nowego panelu zajęły kilkanaście minut

Teraz testy, czy cała reszta pracuje prawidłowo

Zależnie od potrzeb testy mogą być bardziej intensywne - w niektórych przypadkach Acer stosuje własne oprogramowanie testowe

Praca w Asplex jest zorganizowana tak, by absencja serwisanta w pracy nie wpłynęła na czas realizacji zleceń. Zawsze gotowy jest ktoś kto zastąpi kolegę i to ktoś, kto dokładnie wie co ma robić. Specyfika pracy wymaga szybkiego reagowania i obycia ze sprzętem, więc nie można na stanowisku serwisowym dla laptopów posadzić kogoś, kto akurat na tym sprzęcie się nie zna.

Sprzęt po naprawie - przygotowanie do wysyłki

A ponieważ nie boimy się wyznań, podjęliśmy się (wszyscy goście Asplex) zadania rozebrania laptopa Acer na części i jego złożenia. Tak, by nie pozostał żaden wkręt, a komputer po złożeniu dał się uruchomić. Większość redaktorów jest obeznana ze sprzętem i nawet jeśli początkowo były problemy, w końcu wszystko szybko poszło (przede wszystkim była to niezła zabawa). Lecz serwisanci muszą być jeszcze lepsi - w przypadku urządzeń o sporym stopniu integracji, kolejność demontażu musi być zachowana, inaczej można urwać na przykład taśmę łączącą ekran i płytę główną. To, oprócz elementów zasilających część, która wymaga wyjątkowej uwagi.

Stanowisko napraw i laptop czekają na nas

A poza tym serwisanci mają pod ręką tyle świetnych narzędzi, które upraszczają demontaż i ponowny montaż.

Nie tylko serwisant w dziale serwisu nie może pozwolić sobie na pomyłkę. Już na etapie przyjmowania zgłoszeń muszą być one odpowiednio wprowadzone do systemu, a przed wysyłką sprawnie i bezpiecznie zapakowane. Sprytnie zaplanowane pudełka, torebki antystatyczne, folie i innego rodzaju wypełnienia to elementy, których nie może zabraknąć, dlatego magazyn trzyma odpowiedni zapas również tych rzeczy.

Jesli brak oryginalnego opakowania, Acer zapewnia własne uniwersalne

Jeśli uważacie, że pracownik serwisu ma cięższe życie niż magazynier, to pomyślcie, że ten pierwszy pracuje w klimatyzowanym i świetnie oświetlonym pomieszczeniu. Hala magazynowa ze względu na rozmiary nie może być tak komfortowo chłodzona i jest w niej cieplej. W trakcie naszej wizyty dało się to odczuć, choćby dlatego, że na zewnątrz panował skwar. Jednak Asplexowe warunki magazynowe i tak są podobno lepsze niż w wielu innych miejscach.

Widok na część z przygotowanymi do wysyłki paczkami

Zresztą większym wyzwaniem jest odpowiedzialność jaka spoczywa na pracownikach magazynu. Muszą oni choćby znać zasady transportu lotniczego i w tym temacie stale się doszkalać. Jednym z większych wyzwań jest transport niebezpiecznych produktów - a tymi w przypadku sprzętu elektronicznego są baterie. Obecnie nie mogą być one naładowane więcej niż w 30%. Gdy takie przepisy zastały cały magazyn akumulatorów naładowanych w 80-90%, sami rozumiecie jakiemu wyzwaniu musieli stawić czoła pracownicy.

Pudełka niby w nieładzie, ale to twórczy bałagan

Ale to jeszcze nic. Da się nawet żyć z większą liczbą papierków niż kiedyś (niestety, niby czasy cyfrowe, a biurokracja transportowa kwitnie w najlepsze), ale jak radzić sobie z zakazami? Dużym problemem jest zakaz transportu samych akumulatorów lotami pasażerskimi (w grę wchodzi tylko cargo).

Pracownicy Asplex próbowali w imię zasady „Polak potrafi” znaleźć sposoby na obejście tych ograniczeń, ale ponieważ wszystko musi być uczciwie, poddano się przepisom. Dlatego czasem taniej jest wysłać całego laptopa, zamiast szukać ścieżki dostaw dla dużo mniejszej części zamiennej. Czy tańszej? Gdyby wziąć pod uwagę koszt produktu i transportu, okaże się że nie koniecznie. Z transportem sprzętu wiąże się też kwestia odpowiedzialności za ewentualne szkody - a ponosi ją ten, kto zatwierdził wysyłkę sprzętu tak, a nie inaczej opakowanego.

Ogromna ilość produktów na stanie zmusza Asplex do prowadzenia stałej inwentaryzacji. Nie ma dnia przerwy na sprawdzenie zasobów centrum. Po pierwsze musi ono ciągle funkcjonować, po drugie, nawet gdyby przerwać pracę, to nie dałoby się wszystkiego policzyć w rozsądnym czasie.

Asplex - dlaczego zbiera dobre oceny?

Wizyta we wrocławskim Asplex pozwoliła nam naocznie przekonać się skąd biora się tak dobre statystyki jakie przytacza Acer - mowa o realizacji wiekszości zamówień w ciągu kilku-kilkunastu godzin (99,3% zleceń), napraw w większości wypadków w ciągu kilku dni (w szczególnych wypadkach dłużej, ale jest to konsultowane z klientem).

Pod określeniem naprawa należy rozumieć nie tylko wyeliminowanie usterki, na którą uskarża się klient, ale jak się dowiedzieliśmy też wszelkich ewentualnych wad, których serwisanci dopatrzą się podczas sprawdzania sprzętu zanim zostanie od odesłany z powrotem do, miejmy nadzieję, uszczęśliwionego użytkownika.

Po wymianie wadliwego wyświetlacza na nowy - ciekawe kogo tym razem uszczęśliwił Asplex

Większość (ponad 80%) napraw to naprawy gwarancyjne. Te, które są realizowane poza gwarancją są dokładnie konsultowane z klientem i wyceniane.

Ponieważ centrum we Wrocławiu jest jednocześnie centralnym magazynem. I o ile serwisy w innych krajach europejskich muszą czasem poczekać (co i tak nie trwa długo, bo wysyłki są nawet dwa razy dziennie) na dostawę potrzebnych części, to pracownicy Asplex mają je od razu pod ręką.

Należy też wspomnieć o miłej atmosferze jaka towarzyszyła wizycie, a która zapewne przekłada się również na atmosferę w zespołach roboczych. Miałem okazję widzieć centra serwisowe, w których od ilości pracy aż wrzało, ale w trakcie wizyt dawało wyczuć się napięcie. W przypadku Asplex to nie miało miejsca.

Asplex - jak to jest być po drugiej stronie 

Acer zafundował nam kilka aktywności, żeby nie było, że tylko nogi mieliśmy zmęczone po wielogodzinnej wycieczce. Poniżej ilustracja wspomnianego boju z testowym laptopem, a także zabawy w magazyniera, który musi jak najszybciej zebrać potrzebne części.

Wkrętak, pudełeczko i laptop do rozebrania na części

Najpierw trzeba wyłączyć - bo dziś nie zawsze da się wyjąć akumulator bez demontażu obudowy

No to rozkręcamy

Ale zaraz, zaraz, może najpierw lepiej zacząć od wyjęcia pamięci i rozłączenia kabelków

A może wymontujemy też panel, tylko ta ramka coś się broni

Co tam jest w środku?

A ten co się nie chce rozłączyć

Usuwamy płytę główną i...

...udało się. Teraz trzeba to złożyć z powrotem.

Kolejne zadanie to napełnić te niebieskie pudełeczka różnymi komponentami

W świecie różnorodności

Skanowanie numeru seryjnego na koniec

I to byłoby na tyle. Na razie, bo niedługo pojawi się także film z naszej wycieczki. A jeśli macie pytania do pracowników Asplex, na które chcielibyście poznać odpowiedź, to dzielcie się nimi w komentarzach.  

Źródło: Acer, inf. własna