Dlaczego dostęp do ZUS online to droga przez mękę?

Sam fakt, że w niektórych sytuacjach nie musimy jechać do ZUS, nie musimy spakować namiotu, śpiwora, tarpa i czego tam jeszcze, by koczować pod siedzibą lokalnych władz Zakładu Ubezpieczeń Społecznych, to pewien plus. Chociaż nie. Nie plus, a ogromna zaleta. Cywilizacyjna przewaga rodzimej instytucji nad wrogimi siłami! No i to prawda, nie ma co z tym polemizować. Bankowość online jest super wygodna, to i możliwość załatwienia spraw urzędowych online jest super wygodne, prawda?

No niestety nie jest. To znaczy, fajnie, że można. Szkoda tylko, że jest to wszystko rozwiązane w tak abstrakcyjnie nieintuicyjny sposób, że głowa mała. Szkoda, że samo logowanie trwa wieczność. Szkoda, że odnalezienie odpowiednich zakładek trwa zwykle dłużej niż wyroki dożywocia w USA. Szkoda, że nawet kiedy wiemy, co chcemy lub musimy zrobić i wiemy już jak to zrobić, to zrobienie tego zajmuje więcej czasu niż średnio rozgarniętemu licealiście napisanie rozszerzonej matury z języka polskiego. 

Ale przecież chodzi o to, by na święta były mandarynki w sklepach, prawda? To, jak smakują jest średnio istotne - ważne, że są. No nie! No właśnie nie!

Początek problemów...

Pandemia pokazała, że jak się chce, to można?

Na początku 2020 roku coś tąpnęło w polskim życiu urzędniczym, w mentalu urzędników, w urzędniczym etosie. Wszyscy wokół czuli oddech odpowiedzialności na karku, widmo utraty zdrowia lub życia, bo koronawirus hulał tu i ówdzie, a potem już wszędzie. I co? I nagle się okazało, jak wiele spraw można załatwić z urzędami wszelakimi przez telefon lub online. Nagle okazało się, że jest to nie tylko stosunkowo proste, ale wręcz względnie przyjemne. O ile „wizyta” w urzędzie może być przyjemna. 

Pandemia pokazała, że skostniała biurokracja zasługuje w końcu na godny pogrzeb, że czas wskoczyć w XXI wiek, wykaraskać się z biurokratycznej mielizny i zacząć załatwiać sprawy, a nie komplikować procedury. Zatem, czy podczas pandemii elektroniczny dostęp do ZUS uległ wyraźnej optymalizacji? Stał się prostszy, łatwiejszy (przecież to, to samo?), przyjemniejszy? Ano nie stał się. Mało tego, pandemia i wszystkie te zwolnienia z ZUS, dotacje i inne cyrki sprawiła, że PUE stało się bogatsze o różne, różniste zakładki, których odnalezienie, wypełnienie i wysłanie jest tak samo problematyczne i irytujące, i nieintuicyjne jak przed pandemią. 

Globalna potrzeba ograniczenia kontaktów międzyludzkich usprawniła wiele procedur, ułatwiła życie kurierom i listonoszom. Nawet strażakom ułatwiła życie, bo przecież mogą dzisiaj gasić pożary poprzez teleporadę. A nie, czekaj, to nie tak…

Jeśli chodzi o ZUS, to chyba trzeba żyć ideą, że wszystko się kiedyś kończy... nawet ZUS!

Na czym polega problem z ZUS PUE?

Powszechny trend nie ułatwił dostępu do ZUS PUE dlatego, że ułatwienie takie jest po prostu niepotrzebne. Byłoby pożądane, oczekiwane wręcz z perspektywy przedsiębiorców i mile widziane przez ogół obywateli. Ogół, który czasem musi coś w tym ZUS załatwić. Niestety jest to niepotrzebne z perspektywy ZUS, bo wewnętrzne skomplikowanie systemu świadczeń społecznych w kraju jest stanem nie tyle faktycznym, ile wręcz permanentnym. 

Biurokratyzacja i pogmatwane procedury wpisane są w misję ZUS. Tam wszystko musi być skomplikowane, bo jakby okazało się, że może być proste i intuicyjne i powszechnie zrozumiałe, to ktoś wpadłby na to, że ZUS wcale nie potrzebuje armii urzędników, że zbędna jest kawaleria pań i panów z pieczątkami. Inna sprawa, że naprawienie ZUS PUE, a przez naprawienie mam na myśli odchudzenie i usprawnienie serwisu, napisanie na nowo interfejsu z uwzględnieniem jakichś UX-owych badań i wniosków i pomysłów, musiałoby pociągnąć za sobą odchudzenie i usprawnienie samego Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. 

Dość częsty widok w panelu

Co jest… akceptowalne?

Ponarzekane, że ZUS PUE należałoby wywieźć na śmietnik historii? Ponarzekane! No to czas na krótkie i zwięzłe rozważania na temat tego, co w tym serwisie działa. Zasadniczo, działa wszystko, choć wszystko działa na swój sposób, będąc czymś zwyczajnie akceptowalnym. Jest tak choćby z logowaniem. To za pomocą Profilu zaufanego jest długie i drażniące, ale rzekomo super bezpieczne. To z wykorzystaniem bankowości elektronicznej prostsze, ale też nie jakoś wybitnie przyjemne. 

Co po zalogowaniu? A załatwmy jakąś sprawę, czemu nie! Zgłośmy do ZUS umowy o dzieło w naszej firmie, a co! Jak to zrobić? W banalnie prosty sposób! Musimy znaleźć gdzieś w odmętach serwisu druk RUD, wypełnić wniosek, podać dane pracownika włącznie z numerem buta i ulubioną postacią z M jak miłość, a na koniec podpisać wniosek logując się raz jeszcze do Profilu zaufanego, mimo tego, że jesteśmy już zalogowani w serwisie za pomocą Profilu zaufanego. 

Gorzej, że druk RUD znajdziemy w Wiadomościach, a konkretnie to w Wiadomościach roboczych, a w gruncie rzeczy to znajdziemy go tam, jak utworzymy nową wiadomość w panelu Wiadomości. Czego nie rozumiecie? A no i przed utworzeniem dokumentu musimy wybrać, czy tworzymy go jako płatnik, czy z ogólnego profilu, a jak wybierzemy źle, to niczego nie utworzymy. Patologia? To jeszcze nic!

Również dość częsty widok

Patologią jest fakt, że człowiek po kilku wizytach w serwisie zaczyna w jakiś sposób ogarniać ten majdan, ucząc się pokrętnej logiki obowiązującej w serwisie. Przykład, taki z brzegu. Zgłoszenie pewnego Iksińskiego do ubezpieczenia przez ZUS PUE zajęło mi niegdyś z godzinę, ale koniec końców udało mi się i to bez pomocy wujka Google. Poklikałem tu i tam, zacząłem szukać po omacku, gdzie taka opcja może być, ale w końcu udało mi się. Taki ten PUE już jest kawalarz, że dramatycznie nieintuicyjny, a jednak wszystko można ogarnąć.

Teraz tak sobie myślę, że błędny jest podtytuł tej sekcji artykułu. W ZUS PUE nic nie jest akceptowalne. ZUS PUE łamie karki użytkowników, by ci dostosowali się do panujących w serwisie zasad. I to działa! Jest to system tak ułożony, że po kilku wizytach człowiek uczy się jego wewnętrznych zagrywek i choć nie jest w stanie pojąć, dlaczego chcąc zgłosić jakąś sprawę, musi wykonać akurat takie, a nie inne czynności, wykonuje je i tyle. O, już wiem, co jest akceptowalne, a raczej co zaakceptowaliśmy już dawno. Fakt, że to my jesteśmy dla ZUS, a nie ZUS dla nas.

Wyślijmy sobie dokument, wniosek, cokolwiek. Bardzo intuicyjny interfejs, prawda?

Jak sobie radzić?

Sposobów na radzenie sobie z ZUS wymyślono już miliony, więc może nie twórzmy tu nowej urzędniczej metanarracji. Skupmy się na praktyce, na prozie życia. Jak w takim kontekście radzić sobie z ZUS PUE? Odpowiedź w podpunktach, bo tak będzie czytelniej.

• Po pierwsze: musimy wiedzieć, po co logujemy się do ZUS PUE,
• po drugie: musimy uzbroić się w cierpliwość i nie logować się w okolicach 10. i 20. dnia miesiąca, kiedy to ludzie otrzymują wypłaty, płacą podatki, takie gam,
• po trzecie: kiedy wiemy, co chcemy w PUE zrobić, zaparzamy sobie herbatę, wyszukujemy nasz problem w sieci i wyświetlamy karty w przeglądarce z podpowiedziami,
• po czwarte: działamy powoli i metodycznie, małpując wszystkie zabiegi, które wyczytaliśmy w sieci. Herbata nam w tym czasie wystygnie, córka zdąży zdać maturę, ale w końcu uda nam się załatwić to, po co zalogowaliśmy się do serwisu.

ZUS PUE jest ociężałe i skomplikowane, bo musi. Jest odwzorowaniem wszystkich problemów ZUS, całej tej biurokratycznej degrengolady. I nic się z tym nie da zrobić. Pozostaje żyć ideą, że wszystko się kiedyś kończy, nawet ZUS, a w przysłowiowym międzyczasie logujmy się dalej, jak się logujemy dziś i szukajmy w Google rozwiązania naszych problemów, jak to szukamy go dziś. I bądźmy cierpliwi, i zawsze gotowi na najgorsze, wszak… winter is coming.